数云数据赢家教你用营销的思路做催付.pdfVIP

数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 引言：数据显示，有10%到20%的订单因为付款不及时而流失，如果以每天 销售额10 万计算，只要将付款率提升10%，一天1 万，一年就是365 万，催付 必要性不言而喻，但催付不仅要催回未付款的订单，这同时也是我们对客户的一 次营销机会，好的催付，客户不但会付款，还会感受到店铺的贴心，提升客户体 验，促进二次购买。 一个年订单销售额 8000 万的店铺，首日付款率为 73.7%，3 天后付款率为 80.8% ；而另一个订单销售额也是8000 万左右的店铺，首日付款率为80.25% ，3 天后的付款率却能够达到95.89% 。 同样的下单量，前一个店铺实际销售收入为8000*0.8=6400 万，而另一个店 铺为8000*0.95=7600 万。 如果我们假设获取同样的订单量的成本是一样的，后者的投资回报率要高出 近20% 。 1200 万，20%的ROI 差距从何而来？ why ？ 差别在于催付方式，前者仅仅是简单的发送统一的催付短信，而后一个店铺 则采用了电话、短信相结合的方式，同时其在催付时根据不同的客户群采用不同 的话术，这也促使其新客户3 日内的重复下单率竟达到了13% 。 催付不仅要催回未付款的订单，这同时也是我们对客户的一次营销机会，好的催 付，客户不但会付款，还会感受到店铺的贴心，提升客户体验，促进二次购买。 催付应该怎么做？ 做催付前，我们先来看下催付可能遇到的问题 ： 1、同样的催付短信，发给新客户没问题，但是老客户会不会觉得是店铺不信任 他？ 2、未付款的客户中，客单价高的是不是应该重点催付？ 3、一客户昨天下单未付款，今天下单付款了，这种情况催付是否合适？ 4 、大促中客户钱包有限，希望及时催付，因此一天内会有好几个催付，怎么做？ 数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 5、要是客户重复下单，会不会多次发催付短信，轻则反感，重则投诉？ 我们来看一个用数据赢家做的日常催付活动，看看这些问题如何解决： 客户组1：300 元以下的新客户 该组客户订单价并不高，同时是第一次来店铺购买，简洁明了的催付短信客 户更容易接受，同时应强调店铺，避免因为印象不深而误以为是垃圾短信。 客户组2: 300 元以上的新客户 该组客户第一次购买客单价就比较高，表明其对价格并不敏感，属于店铺优 质客户，需要极力挽回并促进消费，此时直接发一条短信进行催付显得太过平淡， 所以采用电话沟通的方式进行，同时话术以关心为主，临末可以推荐下关联商品。 如果电话催付不见效，再发一波短信提醒，全力挽回该组客户。 客户组3：老客户 回头购买的老客户对店铺认可度较高，付款意愿也高，采用短信催付即可。 但是直接的催付短信可能会引起他们的反感，所以此时以对方心理诉求为切入点 进行关怀，既起到催付的目的，又能体现店铺用心。 双十一双十二等大促时又该如何做催付？ 我们先回顾两个问题： 1、大促中客户钱包有限，希望及时催付，因此一天内会有好几个催付，怎么做？ 2、要是客户重复下单，会不会多次发催付短信，轻则反感，重则投诉？ 因此，大促时的催付与日常催付应当有所不同，需要有些细节上的改变，做 法请看下图： 数云 用数据驱动营销变革 电商CRM 解决方案提供商 1、 用模板每隔1 小时建一个活动，催付3 小时以前的未付款订单； 2、 从未付款客户中排除掉活动期间已经发过催付短信的客户； 3、 客户量较大，将电话催付的订单金额提高，避免催付人数远远超过电话客 服的承受量。