顾客参与服务创新的模式及其影响因素_冯旭.pdfVIP

·商业经济· 顾客参与服务创新的模式及其影响因素 ● 冯 旭 （西南民族大学 管理学院，四川 成都 610066 ） ［关键词］顾客参与；服务创新；模式；影响因素 ［摘 要］本文在对顾客参与服务创新的文献梳理的基础上，对顾客参与 服务创新的模式进行了归纳和总结。 顾客参与服务创新的模式有企业主导顾 客被动参与； 企业主导企业与顾客共同创新； 顾客主导企业提供支持 种模 3 式。 并通过对顾客参与服务创新不同模式的分析中， 讨论了影响顾客参与服 务创新模式和方式的因素。 ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） A 1009-0061 2010 09-0051-03 ［ ］ 3 在整个服务及服务创新的过程中， 顾客发挥着 企业如何利用顾客知识进行创新的五种方式 。 美 重要的作用， 顾客参与已经被认为是专业服务成功 国的 提出领先用户概念 强调了领先用 Von Hippel , 的一个很重要的因素。 由于服务本身具有不可分离 户在创新早期过程中的作用。 他在2001 年又提出 性，服务的整个过程离不开顾客的参与；顾客的参与 了全新的产品开发方法——— 基于工具箱的用户创 减少了创新中的不确定性， 让创新的结果更加符合 新模式，该模式使得制造商借助工具箱把与需求相 ［ ］ 4 顾客的要求。创新具体化，包括了服务创新产品的实 关的产品设计任务交给用户完成 。 国内学者王永 现、服务创新传递方式的实现，顾客的参与提高了服 贵在此基础上提出顾客知识管理的八种典型方法， 务创新的质量，把顾客的不满意程度降到最低。顾客 包括 “基于数据挖掘技术的顾客知识发现”，“顾客 的参与缩短了创新周期， 在创新开发过程中考虑了 支持主义”、“基于团队的共同学习”、“共同创新”、 新服务的测评，提高了新服务的市场适应性。 “创造社区”、“共有知识产权或所有权”、“结果导向 ［ ］