前厅服务PPT.pptVIP

* * ? 前厅部的工作流程： 客人到店前 到达时 回 头 处理投诉 入住期间 客 离店后 离店时 客人到店前：接受预订 保存并向有关部门提供订房资料 促使各部门做好客人抵店前的准备工作 到达时：门童迎客 行李员提行李 接待员推销安排房间 问讯服务 入住期间：总机服务 问讯服务 委托代办服务 商务中心服务 接待处换房 核对房态等日常服务 离店时：退房手续 门童行李员送客 通知相关部门 更改房态 离店后：到机场、码头、车站送客 客史档案 回收意见 保持联络 针对性促销 一、客人到店前的工作： ?预订 （一）预订的方式方法： 1、电话预订 2、 信函 3、?传真 4、?网络 5、 面谈 （二）预订的种类： 1、临时性预订 订房日期与抵店日期很近，甚至 当天订房，来不及确认 要求：问清到达时间，并说明保留到 下午六点 2、确认类预订 客人的预订要求已被饭店接受 并答应为订房客人保留至某一事先声 明的时间——青山湖 3、保证类预订 客人通过信用卡、预付订金、订立合同三种方式来保证饭店的客房收入，饭店则保证为客人提供所需的房间 二、客人到达时 ? (一)??入住登记流程 1、识别有无预订 有——无 2、填写登记表 核对证件——友谊宾馆客人（有扫描） 3、排房、定房价 314 4、 决定付款方式 预付押金——签字 5、完成入住登记手续 1）房卡及钥匙 2）行李员带路 3）通知房务中心 4） 7——10分钟以后打电话 6、制作有关表格 (二)? 客房销售技巧 1、把握特点 及时把握客人特点，针对客人 特点，运用销售政策与技巧，才会 成功。 商务客——重通讯、讲派头 旅游客——风景、安静 公费——讲标准 自费——实惠 度蜜月——温馨 2、介绍情况 ——买风衣 介绍客房：种类、位置、形状、朝向、面积、色彩、装潢、家具及《服务指南》里介绍的资料 3、 洽谈价格 1） 销售客房，而不是销售价格 ——三明治式报价 2）向客人提供一个可供选择的价格范围 低——高 高——低：精明 3）坚持作正面的介绍 ——后边总比前边高——一步总比一步高 子好不在多——子好不愁多 君王昨夜降金龙，化作嫦娥下九重； 料是世间留不住，翻身跳入水晶宫 ——住多久 ——最后一间房