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短营2011年工作思路及套餐、营销案承载 客户服务中心电子渠道运营室 2011年6月 系统预判— 一阶段：标准开关类业务受理流程 （现状） 通过开关预判标准流程实现代码、步骤精简 标准开关类业务流程及其预见成效 预期7月初实现 人性化交互 一阶段基础：无效指令分类交互思路 请地市协调配合的事宜 渠道承载套餐事宜 预计6月底上线 套餐配置流程： 1、地市确定要在电子渠道上开放的基本包、可选包，可通过页面检索到当前市场部已在boss系统上配置好的各套餐，新增或修改是否在本地市某品牌开放办理。 2、将确定要承载的基本包、可选包，通过编码或名称进行有哪些信誉好的足球投注网站，页面调取套餐信息。地市公司选中套餐后进行配置，配置信息包括推广起止时间、推广区域、套餐依赖关系、开放渠道等。原则上需在宣传时间提前2个工作日发起配置。 3、地市完成配置后，系统流程转到省客服工号权限。由省客服相关人员在界面上填入配置给该套餐的短信营业厅代码。 4、以上步骤完成后，各渠道系统在开放起始时间统一自动更新“套餐办理与变更”中的套餐信息及短厅相关菜单及代码。 主推套餐宣传配置流程： 1、地市公司确定要在各渠道的资费推荐栏目开放宣传的基本包。可通过页面检索到当前本地市已完成“套餐办理”配置的所有基本包，并决定是否做为本地市的主推套餐。 2、选中要主推的基本包，配置为主推套餐。 3、以上步骤完成后，各渠道的资费推荐栏目将同步更新推介套餐（如：短厅553代码）。 渠道承载营销案事宜 当前已上线，预发布状态，功能优化中 各环节流程： 1、省客服负责设计优化各渠道 “营销活动办理”，后续考虑进一步优化短厅2号键改造为营销活动受理，并确保系统功能的稳定和完善。 2、省市场部、各地市营销案配置人员在CRM进行营销案申请配置过程中，除非完全无法在电子渠道受理的业务，其他都必须在“开放渠道”中勾选电子渠道受理并为营销案分配代码，上线后，客户在各渠道的营销案办理入口，输入该1到3位数的代码即可受理业务。 3、营销案审核通过后，省市场部、地市公司进行活动宣传，宣传信息包括电子渠道的受理路径及营销案受理代码，引导客户通过各渠道实现营销活动的办理，以分流各地市前台的服务压力，各地市要落实营业厅引导规范，对渠道可受理的营销案，尽量引导到各渠道办理。 4、省市场部、省客服中心视情况对各地市通过电子渠道承载营销案的情况进行阶段性的通报。 渠道承载营销案事宜 相关问题说明 * 短信营业厅工作思路 思路：通过优化短营交互过程的精简和人性化设计、扩展业务功能、扩展客户端等方式，实现短信营业厅的便捷、满意的服务。实现2011年渗透率超过35%。 创人性化服务 扩充业务功能 短信营业厅建设思路 通过系统预判缩减接触步骤 通过系统甄别客户属性， 提供相应的业务选择，尽 可能减少客户接触不必要 的流程及代码信息 SIM卡营业厅、客户端 将短厅热门业务内嵌SIM卡菜单，通过SIM卡菜单发起业务受理申请并下发受理结果短信发起业务受理申请并下发业务受理短信 将短信营业厅热门菜单组合为客户端，下载后置于手机菜单可通过可视化业务菜单选择业务受理 全面整合10658业务实现10086短营的受理 优化短营受理营销案流程，逐步转化营业厅受理营销案的量 扩展号码及实物产品销售及预登记功能 业务整合及功能扩展 优化短营交互语言，提升客户感知 降低接触门槛 增加接触渠道 缩减接触单程 优化短营交互语言，采用拟人式语言与客户进行趣味式交互，并推介适当的业务或业务受理；进一步引导无效指令实现业务受理。 通过界面的开发，实现短信的自定义配置 当前短信营业厅3号键做为业务办理模块，根据业务层级分类提供各级业务办理代码。一般情况下，数信业务的业务承载模式为：业务菜单帮助信息+开通代码+关闭代码+业务介绍代码=4个数字代码/业务 目前，3号键下共有业务59个大业务（尚未包括手机报等细项子业务），共有数字代码216个 来电显示： 一个简单到再不能简单的开关类业务，有4个数字代码、3个英文代码、4个中文代码，分别对应4个不同的信息。 英文代码使用成功率低，很难记忆； 数字代码太多，不好记忆； 中文指令不一定符合客户表达模式，关键字有哪些信誉好的足球投注网站还不完善，识别成功率低； 不能一次完成了解业务、办理业务，就像在打游击，分别返回查询不同的代码； 亲情通： 帮助信息中有业务介绍的内容，业务介绍代码中也有不同的业务介绍 其他的问题，同上述来电显示的问题一样 标准开关类业务流程 指令梳理 精简数字指令，力争在一个指令中根据甄别客户属性，解决客户的问题，避免与客户业务性质无关的指令干扰客户。如：客户未开通某项业务，就不需要接触到关闭业务的指令提示。 逐渐取消英文