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目 录 第一节：变革中的行业环境 第二节：了解你的客户 第三节： 理解你的客户 第四节： 与你的客户进行有效的沟通 第五节： 接待你的客户 第六节： 帮助你的客户 第七节： 留住你的客户 第八节： 做好客户的异议处理 第九节： 满足客户的需求 第一节：变革中的行业环境 客户为中心的时代已经开始 案例分析： 日本微笑产业每年创造数千亿日元 学校开办课程教人如何微笑 公司研制机器自动识别微笑 ????日本人大多给人留下不苟言笑的形象，不过，这种情况正在悄然发生变化。目前，日本不仅出现了专门研究微笑艺术的学会，还开办了教人如何微笑的学校，甚至有许多部门积极开发与微笑有关的产品，“微笑产业”已成为一项每年可以创造出数千亿日元的赚钱行业。 ????在日本，不仅有“微笑学校”专门培训经理人如何自信地微笑，而且一本有关如何在商业活动中明智地使用微笑的书也成为畅销书。 ????一个名叫“笑颜研究所”的机构就专门提供微笑培训服务。该研究所的“微笑顾问”向零售业的人员传授如何通过微笑来获得更多的利润。 消费者洞察 第二节：了解你的客户 移动的产品是什么？ 什么是客户服务？ 专卖店中的销售工作算不算客户服务？ 产品维修中心的维修工作算不算客户服务？ 专卖店中的收银工作算不算客户服务？ 办公室的清洁工算不算客户服务人员？ 办理的会员卡，凭此卡消费打8折？ 【自检】 下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是? ①在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否 ②复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否 ③买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否 ④呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否 ⑤在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否 ⑥乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否 ⑦买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否 ⑧在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否 一、什么是客户服务？ 客户服务是一种无形的价值更高的产品 卖一个彩铃，可以每月为移动增加5元收入，如果客户认可您的服务，您将会再挣50、100元。 客户对你的认同未来的新产品同样有合作的机会和价值。 什么是客户服务？ 客户服务的定义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 客户服务的核心 提供创新服务、解决问题的服务、个性化服务 二、服务使产品增值 相同的产品－不同的价格 第一节：了解你的客户 客户对你的印象？ 客户看你的服务看什么？ 第二节：理解你的客户 第二节：理解你的客户 一、倾听的技巧 听的定义 听的重要性 倾听的原则：听事实和听情感 提升倾听能力的技巧 倾听的定义 听的艺术 美国知名主持人 “林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 「你长大後想要当甚么呀？」小朋友天真的回答：「嗯…我要当飞机的驾驶员！」林克莱特接著问：「如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？」小朋友想了想 「我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。」当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续著注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。 於是林克莱特问他说：「为甚么要这么做？」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料，我还要回来！！」「我还要回来！」。 倾听案例： 一位在收银台前被打断的客户 “小姐，您的钱找错了，。。。。” 服务人员打断她：“不可能，我们刚才可是数清楚的呀。” “那谢谢您多找我30元。” 启示 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是 「听的艺术」 1. 听话不要听一半。 2. 还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 互动－听重点 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 我没说你偷钱！ 1、开放式问题和封闭式问题 课堂练习—开放式问题和封闭式问题 开放式问题 封闭式问题 2、两种问题的使用技巧 当你对客户情况了解较少时，宜使用开放式问题 根据你的资源选择问题 根据营业员的专业程度选择问题 根据客户的专业程度选择问题 营业员的开放式和封闭式问题 （3）根据营业员的专业程度选择问题 营业员问：“你的手机是水货还是正牌货啊？” 客户：“水货，我记得很清楚，当时我还劝他别买，他图便宜