【优质】广西电信营业厅提升项目建议书.pptVIP

项目过程性研究方法介绍——焦点小组调研——分公众客户/大商企业客户 * 在大样本量访问之前，先对客户做试探性的测试研究，有助于了解客户对渠道的偏好、消费行为、满意度和对渠道改进的建议，同时，为大样本量调研问卷的设计提供依据。 研究目的 焦点小组访谈 广西电信商业客户和公众客户各两场 焦点小组地点由南宁分公司确定 焦点小组访谈场次 8－10人参加会议 分高、中、低三种收入的商业客户，各类型客户分别为2－4人 商业客户的访问对象为接受过自营厅业务/服务的相关人员 商业客户焦点小组 8－10人参加会议 城市客户为主，包含农村客户 城市客户和农村客户应分别包含固话业务客户、宽带客户和小灵通客户 被选者男女性别应各占一半 被选者年龄在18－60岁之间均衡分布 公众客户焦点小组 主要目的： 了解客户对营业厅渠道的使用需求及消费行为过程 了解客户对现有各类渠道的使用感知 为项目研究、教材开发提供依据 研究对象： 广西电信营业厅客户 客户类型按照营业厅现有细分模式展开 样本分布： 广西电信营业厅客户 高端大商 客户 普通大商 客户 高端公众 客户 普通公众 客户 曾进行投诉的 大商客户 曾进行投诉的 公众客户 50 50 120 120 20 40 注： 在每品牌客户中按高端和低端客户群体，结合客户消费特征进一步分布样本 样本分布及数量的最终确定将在项目中根据广西电信实际情况进行协商，以满 足研究方面统计要求 相关调研方式采用客户拦截访问为主的方式进行，并根据调研情况补充部分电话调研。电话调研的客户资料清单与广西电信项目组成员协商决定 项目过程性研究方法介绍——定量调研——分公众客户/大商企业客户样本选择要求 诊断汇报文件大纲 经理摘要 广西电信营业厅管理模式诊断分析 1.1 营业厅运营管理模式分析 1.2 营业厅绩效管理分析 1.3 营业厅现场管理分析 1.4 营业厅员工满意度分析 广西电信营业厅营销能力诊断分析 2.1 营业厅营销类KPI指标完成情况分析 2.2 营业厅人员营销素质,营销能力分析 2.3 营业厅营销模式分析 3 广西电信营业厅服务能力诊断分析 3.1 营业厅服务类KPI指标完成情况分析 3.2 营业厅人员服务意识分析 3.3 营业厅服务模式分析 4 营业厅客户营销、服务需求及消费行为分析 5 营业厅营销服务能力与客户感知差距分析 6 核心研究模块改进方向建议 营业厅营销服务能力现状评估 营业厅服务能力现状评估 营业厅营销能力现状评估 区公司对营业厅的能力要求 差距分析 客户需求/消费行为/期望 能力提升改进方向性建议 阶段二工作安排（1/2） 工作序号 工作类别 工作内容 工作 周期 工作成果 责任人 2－1 培训教材 撰写 前期访谈及资料研究案例总结 公司案例库相关资料总结 培训教材撰写 联合项目组内部研讨 培训案例实地模拟演练 10个 工作日 《内训师培训指导手册》 公司 项目组 2－3 指导手册 撰写 《营业厅营销服务能力提升指导手册》撰写 联合项目组内部沟通 10个 工作日 《营业厅营销服务能力提升指导手册》（包含现场管理部分） 公司 项目组 ＋ 广西电信 项目组 2－