医院客户关系管理系统在特需医疗保健中心的应用.pdfVIP

解 放 军 l，1理 杂 志 ． ，cf7J 2O11．28(6A) ㈨sJ 【hinllA ’ ·69 · · 护理管理 · 医院客户关系管理系统在特需医疗保健中心的应用 倪 颖 ，薛 敏 ，唐 文佳 (上海市瑞金 医院 特需医疗保健 中心 ，上海 200025) 【摘要 】 目的 探讨医院客户关系管理 (hosphalcustomerrelationshipmanagement，HCRM)在特需医疗保健 中心 的应用效 果。方法 2009年 1月起 ，上海市瑞金医院特需医疗保健 中心开发并应用 了 HcRM 系统 ，将 电话 、网络 、信息、服务 、数据技 术进行整合分析 ，并加强特需医疗保健 中心 内部人文建设，实现 了数字化、信息化、品牌化、人性化管理 。结果 特需医疗保 健中心应用医院客户关系管理系统后 。患者 的总体满意度提升，操作流程优化 ，为患者提供 了全新的就医体验 。结论 医院 客户关系管理系统 的应用能拓展特需医疗服务范 围、增加服务项 目、改善服务质量和提高患者的总体满意度。 【关键词】 医院客户关系管理 ；特需医疗保健中心 ；服务 【中图分类 号】 Rl97．323 【文献标志码 】 A 【文章编号 】 l008—9993(2011)6A一0069—03 ApplicationofHospitalCustomerRelationshipM anagementSystem inSpecialM edicalCareCenter NIYing，XUE Min，TANG Wen—jia(SpecialMedicalCareCenter，ShanghaiRuijin Hospital，Shanghai 200025，China) Correspondingauthor：XUE Min，E—mail：xm20342(rjh．COrn．cn 【Abstract】0bjective Toinvestigatetheeffectofthehospitalcustomerrelationshipmanagement(HCRM) in specialmedicalcarecenter．M ethods HCRM system wasim plem entedinourspecialm edicalcarecenter sinceJanuary2007．HCRM system combinedtelephone，Internet，message，serviceanddatatechnology． Then，humanitieswasalsostrengthenedtobringadigital，informative，brandingandhumanemanagement． Results W iththeimplementationofHCRM ，asignificantimprovementwasachievedincustomersatisfae— tion andthevariousoperatingprocedureswerealsooptimized ，which offeredthecustomersanew medical experience．Conclusion HCRM system can enrich theservicecatalog ofspecialmedicalcenters，improve servicequality，and increasecustom ersatisfaction． 【Keywords】hospitalcustomerrelationshipmanagement(HCRM)；specialmedicalcarecenter；service [NursJChinPIA，20l1，28(6A)：69—71] 随着全民医疗知识的普及和健康 意识 的提升 ， CRM 管理经验 ，融入医院经营理念 、业务流程 、医疗 人们就医的主动性及对医院的需求不断增加 ，使得 技术和客户关系等建立起来的 “以病人为中心”的管 医疗市场竞 争 日趋激烈 ，医院 的服务意识 、