重庆联通客户维系及挽留管理办法[].docVIP

中国联通移动业务客户维系及挽留方案 PAGE 1 PAGE 51 重庆联通客户维系及挽留管理办法 目 录 TOC \o 1-3 第一部分：组织管理 PAGEREF _To\h 4 1.1挽留工作的目标 PAGEREF _To\h 4 1.2组织机构 PAGEREF _To\h 5 1.2.1公司挽留组织架构及职责界面的划分 PAGEREF _To\h 5 1.2.2客服部挽留组织架构 PAGEREF _To\h 6 1.3工作职责及工作标准 PAGEREF _To\h 6 1.3.1工作职责 PAGEREF _To\h 6 1.3.2工作标准 PAGEREF _To\h 7 1.4阶段性任务 PAGEREF _To\h 8 1.4.1近期工作目标： PAGEREF _To\h 8 1.4.2远期工作目标： PAGEREF _To\h 9 1.5绩效考核 PAGEREF _To\h 9 第二部分：技术支撑 PAGEREF _To\h 10 2.1业务需求 PAGEREF _To\h 10 2.2业务对象及标准 PAGEREF _To\h 10 2.3系统建设目标 PAGEREF _To\h 11 2.4 系统建设原则 PAGEREF _To\h 12 第三部分：业务流程及管理制度 PAGEREF _To\h 12 3.1管理制度 PAGEREF _To\h 13 3.1.1高端用户挽留回访制度 PAGEREF _To\h 13 3.1.2用户回访办法 PAGEREF _To\h 14 3.1.3数据管理办法 PAGEREF _To\h 15 3.1.4挽留政策权限管理 PAGEREF _To\h 17 3.1.5必威体育官网网址制度 PAGEREF _To\h 17 3.1.6挽留工作步骤及相关规定 PAGEREF _To\h 19 3.1.7客户经理用语规范 PAGEREF _To\h 20 3.1.8挽留用户投诉处理办法 PAGEREF _To\h 26 附：会员投诉处理流程 PAGEREF _To\h 28 3.1.9 电话回访规定 PAGEREF _To\h 33 3.1.10上门服务规范 PAGEREF _To\h 33 3.1.11新用户回访标准用语（暂行） PAGEREF _To\h 34 3.1.12挽留短信管理规定 PAGEREF _To\h 36 3.1.13会议制度 PAGEREF _To\h 36 3.1.14报告制度 PAGEREF _To\h 39 3.1.15挽留工作质量考评条例 PAGEREF _To\h 41 3.1.16审核制度 PAGEREF _To\h 43 3.1.17机房管理制度 PAGEREF _To\h 44 3.1.18工作总结（要求） PAGEREF _To\h 45 3.1.19区县分公司挽留工作管理办法（初稿） PAGEREF _To\h 46 3.1.20地、市分公司绩效管理考核办法（草案） PAGEREF _To\h 47 3.2业务流程 PAGEREF _To\h 50 3.2.1 修改挽留用户客群流程 PAGEREF _To\h 50 3.2.2 数据反馈流程 PAGEREF _To\h 50 3.2.3 数据分配流程 PAGEREF _To\h 51 3.2.4 新资费政策办理流程 PAGEREF _To\h 52 3.2.5 电话回访调查处理流程图 PAGEREF _To\h 53 3.2.6 新用户回访流程 PAGEREF _To\h 54 3.