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十、顾客满意系统的建立 （一）顾客满意级度分析 级度决定于顾客购买期望。 购买＜期望 不满意 顾客流失 购买＝期望 满 意 难敌竞争 购买＞期望 很满意 建立忠诚 （二）CS调查 方案 内容 方法 （三）理念满意系统 1、CS理念与CI理念的区别 1）CI立足企业，CS立足顾客； 2）CI以识别为目标，CS以满意为目标； 3）CI反映企业价值，CS体现顾客价值。 2、理念精神涵盖 1）企业期望---成为一个什么样的企业。 2）企业价值观---衡量标准。 3）企业形象---顾客怎么看企业。 4）价值认同---反映顾客的价值观。 3、基本要求 1）简洁 2）易记 3）通俗 4）顾客观 4、理念内容 1）经营宗旨---最高目标，企业使命。 例：松下---产业报国 2）经营方针---最高原则 例：互利互惠，诚实无欺。 3）经营哲学---哲学思想 例：人是机器---以人为本 4）企业质量观---企业对产品质量和服务质量的根本看法 （物理价值和心理价值） 5）企业服务观---对服务的全部看法 6）企业责任观---对所承担责任的全部看法 例：认为企业就是盈利；认为企业就是提供优质产品等。 7）企业人才观---对人才的全部看法 发现 重视 使用 提升 再使用 8）企业创新观---对创新的看法 （风险？机会？耗费？超额利润？） 9）企业顾客观——对顾客的看法 例：西北航空公司总裁关于顾客的一席话。 （四）行为满意系统 ---行为的运行和效果所带给内外顾客的满意状况。 其含义： 1）一个系统； 2）为全体员工认同与掌握； 3）对每一员工都是公平与公正的； 4）能带给顾客最高级度的满意； 5）为顾客所称道； 6）保障最佳经济效益、社会效益、文化效益。 1、行为满意机制---对外 感觉系统，传入系统，决策系统，效应系统，反馈 系统。 （1）感觉系统---对内外顾客发出的关于企业、产品、服务等信息全面感知的机制。 其机制建立条件有： A、观念 B、组织（专门；全员） 过滤（感性判断；理性判断） C、敏感性 自大（自认优秀，教育公众） 封闭（不接触，闭塞） （2）传入系统 A、建立传导通路 B、保持通路通畅 C、及时传输（定时传输；特别传输） （3）决策系统---对信息分析、加工、处理系统。 A、高级决策系统。例：美日企业每周的信息分析会。 B、低级决策系统。---以制度作为保证。 （4）效应系统---执行决策的系统。 A、将执行决定传输到效应目标； B、建立一套行为转换保障机制，保证行为转换的顺利实现； C、推出一系列检测指标，检测行为转换的进行状况和效果。 D、形成令出即行的企业作风，构成具有强约束力的企业文化分氛围。 （5）反馈系统 企业行为符合顾客需要？提高了满意水平？调查了解，以利调整。 由感觉系统完成。 例：一商场开业，试业日销60万。正式3月后降至40万，半年后降至15万。调查知由服务不良引起，报告送总经理，提出改进方案，停业培训10天，广告道歉。再度开张，销量达110万/日，被评为“最受欢迎商场”。 顾客 感觉系统 反馈系统 传入系统 决策系统 效应系统 调查组织工作 感觉系统 送总经理办 传入系统 召集会议研究 中枢决策 贯彻并培训 效应系统 被评为满意商场 反馈系统 2、行为规程满意---对内 四层内涵 有否？ 顾客满意否？ 员工认同并内化并实践否？ 一视同仁否？ （1）人事管理规程 （2）经营管理规程 （3）财务管理规程 （4）事务管理规程 3、行为模式满意---对内 ---稳定的标准化的行为结构形式和适应形式 （1）设定程序 A、模式要素 B、时空衔接 C、模式内容 D、价值观 E、操作要求 F、达到目标 G、模式检验 H、模式修正 I、模式范围 J、模式定型 （2）内容 A、管理行为模式 例：会议行为模式 表扬行为模式 B、