现代危机管理体系构建讲义课件.pptVIP

变“求生存”为“谋发展”； 化“危机”为“机遇” 危机中恢复 （走出危机） 利用危机促进组织的变革（事务、人事、政策调整） 通过危机探索新的发展机遇 4.危机开发 课后思考题 1.政府应对危机的原则 2.多元化社会主体 3.危机管理的组织与程序 4.危机管理“事实—价值”模型（详见下页PPT） 危机管理“事实—价值”模型 哲学基础—— 事实判断ＶＳ价值判断的不同——判断取向／构成要素／信息需求 事实判断与价值判断殊途同归——更好地认识、改造和征服事物，以求发展。 以事实／价值为切入点——引出——对危机的解构／评估 事实导向策略： 要求正确认识，了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，面向利益相关者澄清事实，告知真相，积极控制和改变事态的发展。 告知——发布信息，告知真相。把握时机，取舍二个问题。 疏导——通过有效沟通“答疑解惑” 转移——怎么办？排除、缓解、转移、隔离等策略。 价值导向策略 要求了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑。 迎合 引导 重建 疏导路径的核心要点1：议题管理 规则七：像寻找灯塔一样，确认关键议题 议题与议题管理 议题：日常沟通、交往中各方讨论的主题。在政治学、社会学和公共关系领域是指那些利益相关者普遍关心，而又“尚未决定”的事件。 议题管理--——对那些可能进入立法程序或政策程序，与公共政策、公共事务密切联系，容易引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估；对这些问题的发展趋势施加必要的影响；在这个过程中，捕捉这些议题对组织发展带来的各种机遇，规避、防范这些议题和环境影响给组织带来的风险和危机，使议题的发展结果、趋势有利于本组织的生存和发展。 议题管理作为诸多公共关系管理手段之一，需要与其他策略整合运作方能达成最佳效果。 议题管理的内容和任务 议题识别与定义 议题监测与分析 议题管理目标及其优先性设定 议题管理策略的选择与执行 政策、法案的形成和修正 其中最受关注的三大议题 第一，局面是否得到了控制，也就是说现实状态如何； 第二，危机为何发生，也就是危机的诱因何在； 第三，危机当中的受害人是否得到了妥善安置，也就是说受害者的命运如何。 疏导路径的核心要点2：第三方介入 规则八：让以一当十的人站出来说话 （二）事实层面中疏导路径内容小结 抓住关键议题——现实状态、危机诱因、受害者命运；影响有影响力的人。 疏导的核心主张在于抓主要矛盾。 三、价值之维 最大的困境：价值缺失 信任是使对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。 （一）价值层面之迎合路径 于极端、纷乱之间取其中道 “变而应之”、“火发其内，应之于外” 宏观顺应：危机发展观 微观顺应：尊重和妥协 迎合路径的核心要点1：倾听 世界上最美的动作 舆情监测系统 被还原的力量 面子——回到人本身去解决问题 规则九:要点灯，不要点火 案例：北京福寿螺事件当事酒楼公开致歉并承诺赔偿 横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰 迎合路径的核心要点２：合作非对抗 合作的成本永远低于对抗的成本 平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。 妥协：救赎之心，战略退守 如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。 规则十:不要把所有挑战者逼成一个联盟 （二）价值层面之引导路径 我走向你与你走向我 共通的价值尺度 爱人与保物 高低顺列 引导路径的核心要点１：大局利益 指向内部利益相关者 治本之道——加强政府机构内部文化建设 权宜之计——放开口径引领内部工作人员到大局利益上来。 规则十一:不要自毁长城 引导路径的核心要点２：共同利益 以联盟的力量规划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。 规则十二:把共同利益摆到桌面上来 引导路径的核心要点３：公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战 规则十三:永远不要忽略公众意义 四、事实层面之转换价值导向之重建 （一）事实层面之转换——转移视线 议题转换 制造事