危机公关案例课件.ppt

案例:中美史克公司的PPA风波 事件发生后不久，在公众舆论的感染下，中美史克的员工们也意识到了公司正面临着一次严峻的生存危机。危机面前，公司将会采取些什么样的举措?公司能够很快走出危机的阴影吗?会不会减薪裁员?自己又该怎么办?员工们在议论纷纷的同时，也表露出了重重忧虑浮躁的心态。 8 案例:中美史克公司的PPA风波 针对这一情况，应急中心立即采取行动，于17日中午召开全体员工大会。会上，总经理杨伟强先生开诚布公地向员工们通报了整个事件的来龙去脉，阐释了危机可能给公司造成的影响，宣布了公司在应对危机方面将采取的系列措施，并郑重承诺公司不会因为本次危机而裁员，同时也勉励每一位员工与公司积极配合，风雨同舟，群策群力，共渡危机。随后，公司又把在大会上给员工们的承诺以给全体员工的一封信)的书面形式予以公告。 9 案例:中美史克公司的PPA风波 企业最高决策者一番推心置腹、坦诚相见的话语和其表现出来的刚毅果断的决心，以及处理危机的信心，深深地打动了每一位在场的员工，不少人为之热泪盈眶，以至于在大会结束时，全体员工激情高唱(团结就是力量)这首铿锵有力的歌曲。歌声中或许含有几许悲壮，但更多地体现出了一种激昂奋进的精神，一种全体员工同心协力、团结奋进、共渡难关的决心和信心。潜在的内部危机迎刃而解，公司的第一步决策取得了立竿见影的效果。很显然，后顾之忧的顺利解决，使公司掌握了化解外部危机的主动权。10 案例:中美史克公司的PPA风波 17日上午，公司危机应急中心电传公司在全国各地的50多位销售经理，要求他们立即返回天津公司总部，商讨相关事宜。协调会上，危机应急中心在通报了危机演变的情况以及公司目前的处境之后，宣布了危机处理的基调和原则，安排了相应的工作，并特别强调：作为沟通公司和全国众多经销商及客户的最重要环节，销售部门在整个公司的危机处理过程中责任重大、任务艰巨，其工作开展的好坏程度将直接关系到公司其他危机应对措施的有效执行水平。 18日，50多位销售经理带着紧急任务和公司给医院的信)、(给客户的信)，回到各自的分部，并立即着手开展工作。 11 案例:中美史克公司的PPA风波 也正是因为有了此举，才使后续事态的发展没有出现经销商和客户纷纷要求退货的局面，同时也有力地维持了公司其他品牌药品的正常销售。 消费者的利益，是危机处理中必须予以特别关注的事情。应急中心考虑到随着媒体的进一步报道，消费者们必然会出现惊惶不安的情态，这时他们最希望的，莫过于能得到有关方面发布的相关消息，因此公司必须在这时候给消费者传达出正面的消息，以正视听。于是，公司聘请人员在极短的时间内专门培训了数十名专业接线员，专职负责接听来自客户、消费者的咨询电话，并做出相应的准确且专业化的解答，以帮助对方消除疑虑。同时，要求专业接线员们必须做到解答准确、内容简练、语气温和，严禁模棱两可、态度专横的回答，更不允许表现出丝毫惊慌失措的情绪。 12 案例:中美史克公司的PPA风波 媒体的作用更是始终不能忽视的。在这个特殊的时刻，谁都知道声音的魅力和文字的威力，一丝一毫也怠慢不得。 在国家药检局的PPA禁令发布之后，由于国内媒体对PPA危机的内因信息并不太熟悉，从而导致媒体对PPA危害的舆论报道较为片面和夸张，而且随着时间的推移，许多媒体逐渐将注意力集中在了生产康泰克及康得的中美史克公司身上，这样几乎整个社会(当然也可以理解为市场)都在密切关注着史克公司的反应。此时此刻，公司决策层充分意识到，如果自己还不赶快出面主动与媒体进行沟通，将会使局面变得越来越复杂，甚至越来越糟糕，这将为公司下一步的危机处理工作增添许多不必要的麻烦。 13 案例:中美史克公司的PPA风波 但是，考虑到媒体的敏感性及炒作性等特点，危机领导小组认为， 目前与媒体的见面，应通过各种渠道传递正确有力的相关信息，态度必须诚恳， 目的就是做到与各家媒体和谐沟通，而不是现在就与媒体、政府争论孰是孰非。 11月17日，公司就停售康泰克和康得等事宜致信媒体： “11月15日， 国家药品监督管理局发布了 (关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知)。根据此项通知精神， 国内15种含有盐酸苯丙醇胺(PPA)复方制剂的药品将被暂停使用和销售，其中就包括我公司生产的复方盐酸苯内醇胺缓释胶囊(康泰克)与复方氨酚美沙芬片(康得)。获悉国家药监局的这一决定后， 我公司极为关注，本着对消费者健康负责的宗