生产运作管理-服务业作业计划课件.pptVIP

JQZ 12-服务业的作业计划 * 例P335：N=6,n=5，求班次安排。 解：计算出W2＝8，k＝1 工人号 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 × × × × 2 × × × × 3 × × × × 4 × × × × 5 × × × × 6 × × × × 7 × × × × 8 × × × × 条件2下的班次计划 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.3.2 单班次问题 条件（3）：隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3＝max {2n,N+[2n/5]} 求解步骤为： 计算W3，将[W3－2n]名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人。A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5W35N+2n,可以先安排1至[W3－N]号工人周五休息，按周五、周四、…、周一的顺序安排休息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。 JQZ 12-服务业的作业计划 * 例：N=7,n=4，求班次安排。 解:可计算出W3＝9， W3-2n＝1。 工人号 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 × × × × 2 × × × × 3 × × × × 4 × × × × 5 × × × × 6 × × × × 7 × × × × 8 × × × × 9 × × × × 条件3下的班次计划 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.3.2 单班次问题 条件（4）：每周连休两天，隔一周在周末休息。（最复杂的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4＝max{2n，N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]} 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组[W4/2]名工人，第一周周末休息，B组{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。 k=max{0,4N+2n-4W4}，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息；B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一2）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。 JQZ 12-服务业的作业计划 * 例：N=10,n=5，求班次安排。 解： 可计算出W4＝12，k=2。给工人1－12编号，1－6号为A组，7－12号为B组。 工人号 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 × × × × 2 × × × × 3 × × × × 4 × × × × 5 × × × × 6 × × × × 7 × × × × 8 × × × × 9 × × × × 10 × × × × 11 × × × × 12 × × × × 条件4下的班次计划 12-服务业的作业计划 JQZ 12-服务业的作业计划 * 第12章 服务业的作业计划 本章主要内容 12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.1.2 服务特征矩阵 外科医生 牙医 汽车修理 代理人 器具修理 包租飞机 美容美发 草坪维护 房屋油漆 出租车 餐馆 搬家公司 无线电和电视 电影 动物园 博物馆 学校 航空公司 快餐 洗车 租车 干洗 零售 公共汽车 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 0 JQZ 12-服务业的作业计划 * 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与使服务运作难以实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程