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某公司快递网络改进项目 o?? 转运中心改进项目 n?? 流程设计、流水线设计、布局规划 n?? 日处理能力提升近10倍，人员保持不变，分拣 错误率大幅降低 n?? 仿真分析 o?? 北京市提派送网络规划 n?? 仿真分析 讨论 o?? 电子商务与快递发展趋势？韵达如何应对？ o?? 如何达到更加高效的快递运营？ 质量成本 o?? JOSEPH M. JURAN-质量成本会计系统 o?? 四种成本 内部失败成本-装运前 外部失败成本-装运后 检查成本 预防成本 服务过程控制 o?? 服务质量控制可视为一种反馈控制系统 n?? 将输出结果与标准相比，与标准的偏差被反馈给 输入，随后进行调整使输出保持在一个可接受的 范围内 o?? 服务的生产与消费同时进行使得服务绩效的 监控很难 o?? 着眼于传递过程本身 使用制造业中的统计 过程控制技术来克服 服务过程控制 统计过程控制 o?? 服务绩效常通过关键指标判断 n?? 例如，一所高中的教育质量可以通过学生的教育能力 测试（SAT）得分来测量。 o?? 但是有些时候，效绩的变化有可能是由随机事件 引起的，或者说没有明确的原因 o?? 决策者就要设法探明质量下降的原因，或者对于 导致质量下降者进行一些必要的处理 o?? 同时，决策者也要避免良好的系统做不必要的变化 质量控制决策风险 统计过程控制 o?? 控制图 n?? 控制上限（UCL） n?? 控制下限（LCL） n?? 失控（LCL or UCL） o?? 根据绩效测量方式将控制图分为两类 变量控制图—关心的是实际数值 特性控制图—关心的是较差效绩百分比 无条件服务保证 o?? 五个重要特征 无条件 容易理解和沟通 有意义 容易实行 容易调用 汉普顿旅馆 100%满意保证 我们保证提供高质量的客房，友好和有效的服务，清洁和舒适的环境 如果您不能完全满意， 可以不支付费用 服务保证 o?? 促进组织效率 关注顾客 设立明确的标准 保证的反馈 促进对服务传递系统的理解 建立顾客忠诚 服务补救 服务补救 o?? 方法 n?? 逐件处理法—顾客投诉各不相同 n?? 系统响应法—规范化处理 n?? 早期干预法—影响顾客前干预解决服务 流程问题 n?? 替代品补偿补救法 质量开发步骤 服务质量管理案例 o?? 汉莎航空服务补救 o?? 荷兰阿姆斯特丹Schiphol机场 航空篇 – 机场服务改善！ 服务运作管理 生产能力和需求管理 生产能力和需求管理 l?? 需求管理战略 l?? 能力管理战略 l?? 收益管理 需求管理战略 常用于服务能力管理的策略 需求管理战略 o?? 划分需求 (健康诊所) 需求管理战略 o?? 划分需求 (健康诊所) 来诊所看病的人数增加了13.4% 减少了5.1%的医疗接待时间 医生花在病人身上的全部时间增加了5% 病人的平均等待时间与原先相同 医生的士气提高了 需求管理战略 ???提供价格诱因 差别定价 长途电话的周末和夜间收费率； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； 公共事业公司在高峰需求期的定价。 航空公司通过一些限制以免使商务顾客享受打折收费，好象要求购买打折机票的乘客必须在目的地过一个周末 需求管理战略 o?? 促进非高峰期的需求 n?? 寻找需求的不同来源会促进对非高峰期服务能力创 造性的使用 o??在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的 休息场所 o??冬天的冷库？ n?? 采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施 在其他时间的充分利用 o??圣诞节提前采购 需求管理战略 o??开发互补性服务 o?? 为等待的顾客 o?? 等待大厅里的酒吧 o?? 电影院休息室的游戏机 n??扩展的服务范围 o?? 加油和快餐服务 o?? 医疗护理和营养及心理关怀 o?? 供热承包商同时提供冷气供应服务 o??使用预订系统及处理超额预订问题 ( Surfside 宾馆) 需求管理战略 o?? 未能履约入住的情况 需求管理战略 o?? 超额预订损失表 能力管理策略 o?? 每日工作班次计划 需求预测 转化为对接线员的要求 计划班次 安排接线员的班次 能力管理策略 o?? 休息时间有限制的每周工作班次计划 能力管理策略 o?? 提高顾客的参与程度 n?? 自助服务, e.g. 麦当劳 o?? 创造可调整的能力 n?? Benihana 餐馆 (为8位就餐者提供服务的1