云投稿：服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值与回归意向影响的实证研究.pdfVIP

第 卷 第 期 成都理工大学学报（社会科学版） Ｖｏｌ．２２ Ｎｏ．４ ２２ ４ 年 月 （ ） ， ２０１４ ７ ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＣＨＥＮＧＤＵＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ ＳｏｃｉａｌＳｃｉｅｎｃｅｓ Ｊｕｌ．２０１４ 云投稿： 文献下载 发表论文 QQ：1105885881 ： ／．ｉｓｓｎ．１６７２-０５３９．２０１４．０４．０１３ ＤＯＩ １０．３９６９ ｊ 服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和 回归意向影响的实证研究 胡其亮 ，苏伯文１ ２ （ 安徽工商职业学院，合肥 ； 安徽国际商务职业学院，合肥 ） １． ２３１１００ ２． ２３１１００ 摘 要：在顾客关系管理研究中，顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失 顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景，从实证的角度考察了顾客流失原因 及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明，因企业自身原因而导致流失 的顾客在面对相同水平的赢回提供时，表现出较低的价值感知和回归意向；同时，高水平的赢回措施对顾客的 感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。 关键词：顾客赢回；感知回归价值；回归意向；顾客流失；准实验设计 中图分类号： 文献标志码： 文章编号： （ ） Ｆ２７４ Ａ １６７２-０５３９ ２０１４ ０４-００８０-０４ 顾客作为企业的重要关注对象，拥有顾客数量 是企业竞争力的核心体现之一。因此对顾客的获取 一、相关理论分析和假设 和维持成为企业经营活动的重中之重。然而不管企 业怎样努力，顾客流失还是不可避免的。Ｇｒｉｆｆｉｎ 和 （一）流失原因对顾客赢回效果的影响 （ ）的一项研究表明，不同的行业都 顾客流失（ ），是指顾客与企 Ｌｏｗｅｎｓｔｅｉｎ ２００１ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｄｅｆｅｄｔｅｄ 存在不同程度的顾客流失现象，其中最严重的报纸 业终止关系的一个过程。这个过程有可能表现为顾 订阅服务顾客流失率达 ６６％，其次是长话服务及移 客份额的逐渐减少，也有可能是指顾客与企业完全 动电话服务达 ３０％左右，而像网络服务提供商的流 地断绝关系。 失率也达到 。 和 （ ）通过案 对顾客流失原因的分析研究，归结起来其实可 ２２％ Ｓｔｕａｓｓ Ｆｒｉｅ ｅ １９９９ ｇ 例研究发现，某读书俱乐部新顾客的投资回报率为