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呼叫中心建设介绍 税务局技术支持呼叫中心 议题 项目特点分析 总体建设内容 与总局的互联互通考虑 呼叫中心平台选型考虑 业务系统及知识库 特点分析（P2） 与总局互联 语音：voip 业务：支持方式统一路由、统一调度 管理：系统管理及业务管理 满足浙江省局省级运维的需要 特殊的业务需求 可扩展性 可靠性 总体建设内容 总体组成（P14） 总体建设内容 总体结构（P15） 与总局的互联互通 网络呼叫中心的考虑 与总局的互联互通 网络呼叫中心的考虑 与总局的互联互通（P17） 语音互联 业务互联 管理互联 呼叫中心平台选型考虑 三种类型的呼叫中心（以排队机进行分类） 基于交换机（一般又分为局用交换机和PBX） 基于PC机＋语音卡 基于IP方式（部分系统是在PC机的基础上发展而来） 基于可靠性、可扩展性考虑建议采用基于交换机呼叫中心 基于可管理性和可维护性建议采用同一厂家的一体化解决方案 业务系统及知识库管理系统 业务系统要满足技术支持的需要 业务系统能够直接使用知识库管理系统中的知识 知识库管理系统需要对总局知识库知识进行只读镜像，同时，还需要有本地化的知识。 业务系统和知识库管理系统需要在业务和管理上预留满足总局互联互通的接口。 业务系统需求符合度 业务系统运行稳定性 业务系统开发是与呼叫中心平台（CTI）相关的。 基于上述要求，建议采用与总局一致的业务系统和知识库管理系统。 * * * 祝东奎 * * *