某地产销售知识培训手册.pptVIP

卓邦众嬴（哈尔滨）商业管理咨询有限公司  人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰·洛克（英国哲学家）  目录 一、礼仪基本理论 二、装束礼仪 三、仪态礼仪 四、服务接待礼仪 五、沟通礼仪 六、电话礼仪 一、礼仪基本理论 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立； 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应； 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度； 对组织 塑造组织形象； 传播沟通信息； 提高办事效率；  什么是礼仪? 礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 礼仪的体现方式： 形象、行为、语言 二、装束礼仪 第一印象的重要： 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 55%的来源于您的外表穿着（如：你的服装款式、颜色、和呈现出来的气质； 38%的来源您的肢体动作、语调和语气； 而只有7%的印象来源于您的谈话内容（即您都说了些什么）。 仪容礼仪 仪容：即面容、发式及身体所有未被服饰遮掩的肌 肤所构成，是个人仪表的基本内容。 主要修饰要点： 仪容的中心——头发 要整洁、要规范、长度适中、款式适合自己 男士头发： 男同志前不附额、 侧不掩耳，后不 及领； 女士头发： 发型要求显露五官、庄重、简约， 不能过分时尚； 男士面容——没有过多毛发 女士面容——淡妆上岗。化妆是人们在政务、商务、事务及社交生活中，以化妆品及艺术描绘手法来装扮自己，以达到振奋精神和尊重他人的目的。 办公场合： 必须统一着工装，要求穿着整洁、雅致、无破损的套装制服，工牌挂于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好纽扣，袖子不得卷起；男士领带结不可歪斜松弛，女士穿套裙应着肉色丝袜。 工装的正确穿着： 着装整齐； 保持清洁； 内衣领口； 胸牌统一挂于左胸上口袋位置； 保持鞋面清洁、整洁； 随时捏走吸在衣服上的头发； 什么是仪态？ 是指一个人的表情及举止动作，是体态语言 例：掌声 行为自照： 您有没有过？ 当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、 剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、 修指甲、揉衣角、甚至正面对着 他人咳嗽、吐痰、打喷嚏。 您有没有过？ 在客人面前整理衣服、当众涂脂 抹粉 您有没有做到过？ 向人致意、鞠躬、介绍、递物、接 物都要诚心诚意，表情和蔼可亲， 神情专注。 行姿 男士： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 行姿 行姿运用的特例 陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户 手姿: 我国最通行的相见礼节——握手 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 正确的握手方法:心口神形合一 时间： 力度： 寒暄： 四、服务接待礼仪 电梯礼仪： 无人驾驶的电梯 平面移动电梯 有人驾驶的电梯 电梯引领：先进后出原则 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 如何接拿名片？ 双手接拿，认真过目，读出对方职称，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片 没有礼貌的表现： 无意识地