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客户服务运行现状及改进提升措施探讨 信阳市供水集团有限公司客户服务部王昌红郭雅文 摘要：城市供水作为基础性民生事业对于城市经济和社会发展起着举足轻重的作 用，面对日益增长的供水需求，供水客户服务的重要性不断凸显。本文通过对信阳市供水 集团有限公司客户服务运行现状的分析梳理，探讨有益经验，挖掘自身不足并提出针对性 的改进提升措施。 关键词：供水客户服务信阳市供水集团有限公司 运行现状改进提升措施 一、城市供水客户服务 城市供水是关系广大人民群众切身利益的城市基础性民生工程，保障城市供水，提供 优质服务关乎企业发展和民众福祉。 随着经济社会的不断发展，人民群众对城市供水的关注度日益提升，新形势下用户对 城市供水客户服务全程化、特色化、质量化表示更多期待。将客户服务管理纳入到企业管 理的过程中来，将如何提高客户服务质量纳入到企业战略升级的进程中来，对企业的发展 至关重要。 目前，我国城市供水行业普遍设有客户服务部，对于客户服务的重要性也有相当的认 知，客户服务部往往兼具对内协调和对外沟通双重功能。 二、信阳市供水集团有限公司客户服务运行现状 1．我国城市供水服务特点 水是人们日常生活的必需品，非可替代物。供水企业由于产品单一、区域垄断、价格 管制等特点，使得它与其它企业不同，供水企业客户服务除具有一般服务业特征外，又有 其特殊性： 供水服务区域垄断性。城市供水很大程度上受制于区域经济发展和自然资源状况，导 致供水企业在各自区域内垄断供水，拥有自己独立的供水系统和供水服务。 供水服务广泛性。城市供水要保障所有居民和各行各业用水需求，供水管网铺设和附 属设施遍布所有供水区域，无太大差异，具有广泛性特点。 供水服务延时性。供水企业采取全天候供水形式来满足城市需求，维持城市正常运转。 供水设施由于长年老化、人为破坏、突发性爆管等原因造成故障，维修和更换需要一定时 限，造成供水服务延时。 100 以上特点导致我国城市供水企业客户服务普遍效能低下，难以满足人民群众当前对供 水服务期待，亟待改善。 2．信阳市供水集团有限公司客户服务运行现状 2．1信阳市供水集团有限公司客户服务部基本概况 。 信阳市供水集团有限公司成立于1959年，中型一类企业，日供水能力26万吨，供 水主管网1400多公里。主要从事信阳市中心城区自来水生产、供应、管理以及各种供水 管道安装、水表测试、二次供水管理、水质化验等工作。 信阳供水公司客户服务部在前期承诺办的基础上，将供水服务若干业务整合在一起， 于2012年4月正式成立，是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各 项供水服务工作的执行和监督管理工作，其下设班组包括办公室、客户接待室、热线班、 行政服务中心供水窗口、、狮河营业厅、平桥营业厅、微机室、用户发展办、信息中心。尽 管运营至今仅仅2年时间，但凭借高效服务机制和标准化管理，客户服务部、狮河营业大厅、 微机室、行政审批中心供水服务窗口等先后获得先进班组，优秀窗口荣誉称号，探讨其有 益经验，对于改进当前我国城市供水服务现状，能够提供一定的借鉴。 2．2信阳市供水集团有限公司客户服务部有益经验 针对上文提到的我国城市供水服务存在的问题，信阳市供水集团有限公司客户服务部 趋利避害，利用自身优势对现有资源进行整合安排，取得了不错的效果。 1．完善部门组织架构，优化机构设置。 客户服务部下设9个班组，各司其职，权责明确。三个供水营业大厅：泖河营业大厅、 平桥营业大厅及羊山行政服务中心供水窗口，主要负责公司供水用户水费收缴、水费水量 查询、电话咨询等多项服务工作，所有人员统一工装，挂牌上岗；热线班全天24小时专 人值班，肩负着全市供水用户对各类用水方面的咨询、报修、报漏、求助、投诉等工作： 客户接待室设在公司一楼入口处，负责接待前来咨询的用户；微机室主管表本录入工作， 每月近两万户的表本输入工作，不仅要求班组成员做事精、准、快，还要及时处理表本中 出现的各种问题；羊山行政服务中心供水窗口是信阳市供水集团有限公司在政府设置的窗 口平台，除收缴水费外，还负责接收用户接水、报装、更改用水性质等业务；用户发展办 根据行政审批中心供水窗口每周接收到的业务申请，需要做好现场勘察、下发生产例会单、 跑办破路手续等内容；信息中