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检后服务模式的探讨与实践 王维民 曾强 作者单位：解放军总医院健康医学中心(王维民)、国际医学中心(曾强) 通信作者：曾强，Emaih 【摘要】检后服务是体检后续服务的简称，是健康管理服务的主要落脚点，因此，它是体 检行业保持竞争优势的关键。检后服务既是完成健康体检全程服务的需要，也是实现单纯体检服 务向健康管理服务转变的需要，同时又是培养客户忠诚度的需要。检后服务项目可归纳为十项： ①建立终生电子健康档案。②跟踪提醒。③健康咨询。④健康教育。⑤慢病风险评估。⑥提供健 康管理方案。⑦生活方式干预。⑧亚健康干预。⑨慢病管理。⑩就医绿色通道。解放军总医院健 康体检中心在开展检后服务方面的主要做法和经验是：1．准确把握体检服务的发展趋势，通过构 建高起点的健康管理服务体系带动检后服务。2．高度重视信息技术的强大支撑作用，通过强强合 作有效解决了检后服务的技术难点。3．借鉴客户服务管理的成功经验，利用专业化的呼叫中心保 证了全天候的沟通服务。4．充分认识专业型人才的重要作用，按照复合型知识结构的要求建设了 一支优秀的检后服务专家团队。这支队伍包括主检医师、高级健康管理师、初级健康管理师、亚 健康干预专家和慢病管理专家。5．无缝连接本院特需医疗服务体系，确保了就医绿色通道的便捷 畅通。 【关键词】检后服务；实践 检后服务是体检后续服务的简称，是体检服务的延伸，也是健康管理服务的主要落脚点。在 健康体检、健康管理行业竞争日益激烈的今天，做好检后服务，是提升服务品质、保持竞争优势 的关键。 一、为什么要开展检后服务 1．是完成健康体检全程服务的需要：健康体检全程服务是一个环环相扣的服务链，笼统地 说，由检前、检中和检后服务组成，各个环节都不可缺少。认为检后服务是“额外服务”或“赠 送服务”的观点是完全错误的。 2．是实现单纯体检服务向健康管理服务转变的需要：单纯体检服务向健康管理服务转变是 体检机构的建设发展趋势，是体检机构保持竞争力的必由之路。而健康管理服务以健康体检为入 口，以检后服务为主要落脚点。因此，发展健康管理服务不可脱离检后服务，甚至还要结合实际 以检后服务需求为牵引，带动健康管理服务体系的建设。 3．是培养客户忠诚度的需要：高品质的检后服务，在完善体检服务的同时，可大大提高体 检客户的满意度和认同感，而体检服务、健康管理服务都属于连续性服务，获得了客户的认同感， 也就培养了客户的忠诚度，从而为自己发展了长期固定的客户。 二、检后服务项目 1．建立终生电子健康档案：为客户建立终身电子健康档案，既可为今后的体检服务、健康 管理服务打下基础，也可为客户进行健康信息网上查询提供支持，客户可以从中了解自身健康信 息及其动态变化。电子健康档案应包括：生活方式相关信息、既往体检指标、慢病相关信息、就 医信息以及各类信息的动态变化过程。 2．跟踪提醒：针对客户体检后的不同需求，及时提供跟踪提醒服务，内容包括：体检异常 结果反馈、就医提醒、复查提醒、健康相关信息提醒(流行病的防治、健康时讯等)。跟踪提醒 服务也可扩展到落实健康管理方案过程中的跟踪提醒。 3．健康咨询：以健康服务热线、客户服务网站等多种形式，为个人和团队提供体检后的健 康咨询服务。包括体检结果解释、就医建议、健康相关知识(饮食营养、生活方式等，疾病常识 等)。 374 锄√—， Th●6thChinahdlI●仃yF帆Im ／僦溉 Forum Industry 中国健康产业论坛 6q％?m 4．健康教育：定期提供健康知识讲