健康体检护理导检岗位设置的探索.pdfVIP

[3]李晓惠，邹晓清．临床护理风险事件分析与对策[J]．中华护理杂志，2005，40(5)：375-377． [4]郭永松，华淑芳．医疗风险、责任与对策[J]．医学与哲学，2003，24(4)：卜4． [5]程红群，陈国良，蔡忠军，等．医疗风险管理的探讨[J]．解放军医院管理杂志，2003，10(1)：94-95． [6]蔡铜山，钟德富，张海林，等．推行医疗风险管理提高医疗服务[J]．解放军医院管理杂志，2001，8(5)：342-343 健康体检护理导检岗位设置的探索 广州市番禺疗养院(511490)黄春丽陈雪容邱美娟 社会经济文化的发展，健康体检行业的兴起，对健康体检服务需求发生了新的变化[1]，健康体检客人 的需求对体检护理服务也提出了更高的要求。我院有独立的健康体检中心，健康体检业务已开展20多 年，在体检市场竞争激烈的今天，我们如何在体检护理管理上规范导检护士的服务行为，让体检客人得到 最大的受益，是带给我们管理者的思考。导检护士的工作不仅是简单分流指引工作和简单的微笑服务者， 更是一个教育者，管理者、心理学者和体检市场开拓者，导检护士除本岗位职责外，需要逐渐向“健康管 理师”延伸52]。以主检医生对体检客人健康状况的分析为指引，给予客人健康咨询和健康教育，改变其不 良生活方式，既提升导检护士的服务，又提升护理工作的内涵。 1．导检服务应用现状 1．1临床医院的导检现状 临床医院医护比失调，床护比配置不足等原因，使医院走向市场化受多因素影响，病人日益增多，医 疗行业的发展迅速，医护人手严重缺乏的情况下，要保质量，规范化的管理是生命的保航线。除了临床科 室，辅助科室同样是人满为患，为了让病人能够按次序检查，需要护士维持秩序，所以导检岗位也就应运 而生，医院为了保证临床护理的质量，将新毕业未取得护士执业的护士安排到导检岗位，主要分流指引病 人，有秩序地协助病人完成检查工作，在导检岗位的系统管理上仍存在不足。 1．2体检导检的现状 为适应市场的要求，很多独立的体检中心拔地而起，有依托医院办体检、民营资本办体检、政府部门 办体检、政府民营办体检等[3]。但与此同时国家暂时还没出台《体检服务管理办法》及相关的指引。体检 中心的管理者只能以临床医院的管理为基础，结合自己体检客人的需求设置体检科室、体检流程和规章 制度。在全国的疗养院系统，部份疗养院都有自己独特的管理流程，而我们的共同点就是体检导检的护士 大多数是由新毕业的护士担任，对导检护士的外表要求较高。同时经过规范的岗前培训，服务规范她们做 到主动服务、微笑服务、站立服务，为体检客人做好导检工作；专业要求她们运用专业知识做好健康教育 工作等。导检护士是体检中心的服务窗口，导检护士给客人的第一印象、说的第一句话、做的第一件事都 会让客人铭记在心。所以导检护士不只是简单分流指引和服务工作，还要集管理者、健康教育者和体检市 场开拓者于一身的复合型人才。 2．对象及方法 我区有护理人员22名，导检岗位设置人员8名，导检岗位要求具备五要素：①临床经验为1-5年。② 要工作热情及仪表端庄。⑨能够较好控制自己的情绪。④遇到问题能很好地控制自己的情绪，做好解释工 作，充分掌握沟通技巧和换位思考。⑤具备组织及管理协调能力。将导检岗位护理人员设为试验组，其他 护理岗位人员为对照组，随机抽取各组护理人员5名，分阶段安排在导检岗位工作，经专门培训的导检护 士在实际工作中处理问题的能力截然不同，拟定2008年9月2009年2月为时限，以体检客人人群集 中需要分流、疏导时导检护士出现的情绪和处理问题的能力为观察指标。 3．结果 ——265—— 在半年的护士导检工作观察过程中，结果对照组在导检服务过程中被投诉3例，试验组投诉为0。对 照组对体检客人的分流、解释和处理问题方面被口头投诉3例中，其中超声科、放射科、内科各l例，对照 组与试验组在导检工作中处理问题时情绪、面对问题的处理的情况(见表1)。 表1导检护士处理问题出现的情绪及处理能力情况 组别 紧张 镇定 耐心解释 简单回答 满意度 对照组 5 O 3 5 85％ 试验组 O