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礼仪课件提示 前言部分 1、什么是仪容仪表 仪容：通常是指人的外观外貌。其中的重点，则是指人的容貌。 仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度的方面，是人举止风度的外在体现。 2、什么是礼仪礼节 礼仪是“礼”和“仪”的统称，人们在社会交往中历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素形成，为人们所认同、共同遵从的行为规范和准则。 礼节是人们在日常生活中，特别是在社交场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助、和照料的惯用形式。 3、服务礼仪的概念 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。 4、礼仪的核心内容 礼仪的核心是尊重，尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 一、心态礼仪篇 1、IQ、EQ概念 2、EQ五大情绪控制力 （1）、认识自身的情绪 （2） 、妥善管理情绪 （3）、自我激励 （4）、理解他人情绪 （5） *酒店服务礼仪包含的内容 静态礼仪——仪容礼仪、仪表礼仪 动态礼仪——姿势礼仪、手势礼仪、服务语言礼仪、电话礼仪、服务操作礼仪 二、仪容礼仪篇 *男士与女士的仪容标准与规范 *头发与面部 *面部：表情、化妆、眼睛、鼻子、口腔、脖子、手 三、仪表礼仪篇 1、女士着装要求：职业装、裙装、丝袜、皮鞋 2、男士着装要求： 三色原则：男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须控制在三种之内。 三一定律：男士服饰三个部位的色彩必须协调统一：鞋子、腰带、皮包。 3、穿着西服应注意的问题 4、男士穿西服的要求 四、仪态礼仪篇 1、站姿 *男、女标准站姿 *站姿的禁忌 2、坐姿 *基本坐姿 *坐姿注意事项 3、走姿 *走姿的要求 （1）、方向明确（2）、步幅适中（3）、速度均匀（4）、重心放准（5）、身体协调。（6）、体态优美。 *走姿注意事项 *商务活动走姿的特殊要求 *避免的走姿 4、蹲姿 *基本蹲姿 *蹲姿的禁忌 5、手势 *基本要求 *商务交往中禁忌的手势 6、握手 *握手基本要求、标准 间距：彼此保持在一步（75CM） 7、鞠躬 *基本要求 *鞠躬的三种类型 *鞠躬时应注意的问题 *错误的鞠躬形态 8、微笑 *微笑的练习方法 *微笑的禁忌 *微笑的操作标准 9、目光 五、介绍礼仪篇 1、自我介绍应注意的问题 2、自我介绍的顺序 3、为他人作介绍的顺序 4、介绍时的姿态 **交换名片礼仪 1、基本要求 2、索取名片的技巧 **递送物品礼仪 基本要求 **称呼礼仪 1、规范的称呼 2、失敬的称呼 六、服务语言礼仪篇 1、基本服务用语 2、服务用语十一字 “是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 3、常用礼貌用语七字诀 七、电话礼仪篇 1、接听电话 2、拨打电话 3、语音、语调、语速 4、拨打、接听电话四个好习惯 （1）让电话响两声再接（2）拿起电话说“您好”（3）微笑着说话 （4）等对方挂断后再挂电话 5、接打电话四个要点 （1）电话旁边准备好备忘录和笔（2）接电话的姿势要正确（3）记下交谈中所有必要信息（4）传达日期、时间一定要再次进行确认 6、手机使用三不准 1、在外人面前不准发出铃响。 2、不接 3、不外出接听 **乘坐电梯的礼仪 八、服务操作礼仪篇 **三轻、四勤、五声、五心 三轻：走路轻、说话轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道歉声、致谢声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 实训题：服务礼仪综合情景模拟