标准书号74 75 308 07401 模块二.pptVIP

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 模块二：培养亲和力 目 录 项目一 认识亲和力 三.亲和力培养方法 四.亲和力程式 项目二、培养积极心态 一、内涵 二、意义 三、方法 积极自我沟通方法 1.积极自我评价 2.心有感恩 3.积极聚焦与积极定义 4.心灵热身—“想好的” 5.活力身心 实训活动 项目三、形象仪态 二、内含 三、具体要求 /1远看 三、具体要求 /2近观 项目四、见面礼仪 一、见面礼 二、开场白 开场白实践程式 开场白五步曲内容 实训 项目五、同步沟通 三、具体的同步沟通术 1.简单共同 2.情绪同步 3.语音语调同步 语音语调同步措施 4.语言同步 语言同步实践措施 5.价值观同步 训练 6：倾听与认同 亲和力训练： 邵式公司行政助理小王奉命出差雷士公司，有一资料要转交雷总并有一些事宜当面洽商，故拜访总经理雷总。 小王与雷总如何展现自己的亲和力？试以同学甲、同学乙模拟沟通实践。 （提示：心境?形象?礼仪?开场白?同步?聆听 ） 作 业 1、怎样属于有亲和力？如何培养自己的亲和力？ 2、对课程情景实训写实训报告。（组） 课程情景实训：衣饰/体态/见面礼仪/开场白/同步/程式 3、室内综合情景模拟—实训报告（组）：公司的客户-雷士公司的王经理要来公司公干办事-首先要拜访王总-办公室文员小王在、王总在开会-王经理到了办公室。文员小王怎么做？ 同学甲扮演小王、同学乙扮演王经理，同学甲如何表现亲和力？ 4、室外综合沟通实践—实训报告（每个人1份、小组装订）：找陌生异性帮你折千纸鹤-写姓名-电话号码 /或邀请陌生人来听课/或销售《沟通力训练》培训给企业与个人）。 5、收集提供秘书事务中有关亲和力的情景案例。组 一、原理：因为相似相同，从而认同、视为同类、引为知己， 因而心灵拉近以至莫名地亲近、亲善。 亲和力＝共同点 共同点→亲和力 人以类聚、物以群分。 2.增加与他人的熟悉度。 3.扩大彼此的相似性。 二、方法 1.寻找与创造共同点。 亲和力 简单共同 情绪同步 语言同步 聆听与认同 语音语调同步 价值观同步 同爱好…… 同家乡、土话、母校、 同姓、 同亲戚、 同爱人…… 实训：找陌生人搭话 实训：拜访经理，运用简单同步培养亲和力。 情绪同步=进入对方的内心世界，从对方的感受、角度来看与认知 同一件事情，让对方觉得被关心、了解、理解，感觉“心有戚戚焉”， 于是感慨“知我者××也”，即“神入”或“同情”（同一个心情）。 ①同表情：笑脸对笑脸、激情对激情、苦脸对苦脸 ②倾听：用“耳朵＋心灵＋反馈” 同 表情 倾听 同 心境 同 义愤 情绪同步 流程： 引导 ③同心境：设身处地、换位思考、感同身受。如：“我也……“ ④同义愤：同感慨、同悲愤、同破骂、…… ⑤客观分析与引导：…………。如“其实…………你将…… （转换思路引导到好的一面与未来美好前景”） 视觉型 感觉型 三类人在一起交往一定产生沟通的不同步→矛盾。 听觉型 听觉型 视觉型 矛盾： 视觉型 感觉型 矛盾： 听觉型 感觉型 矛盾： 语音语调同步实践： 先顺应他、以他的语音语调来与他沟通， 然后引导他。 类似“太极”。 实训：扮演太白金星来花果山说服孙大圣去天庭做官“弼马温”。 现象：“工人与教授在一起不容易沟通”，因为习惯用语不同 习惯用语 口头禅 “他妈的” “我靠” “那个那个” 表象语言 “……看起来……” “……听起来……” “……感觉……” 一、原理：用他的习惯用语（口头禅与表象语言）与他沟通， 容易进入他的频道、容易被他接收，从而有效沟通。 实践中措施： 用他的习惯用语（口头禅与表象语言）来与他沟通。 a、“我很理解……同时……” b、“我很同意……同时……” c、“我很理解……因为……同时（我觉得）假如……” 活动：夸夸你周边的同学，效果如何？相互点评。 说： “你最近非常不错，只是……”、 “很漂亮，但是……” 实践中措施：运用合一架构（即价值观同步） 合一架构三程式 如：“你今天的服饰搭配真是吸引人，同时我觉得 如果……可能会更……” 训练：夸赞人。 业务员小汪（已经认识）碰到客户李大姐（今天特别打扮、 但妆浓眉浓脸白衣紧绷显得腰粗），如何寒喧与夸赞？ 从侧面了解到王经理是你的老乡（宁波人）、说话快、比较直-爱说 “妈的……我靠……”、最近刚离婚、穿着年轻精神；他是采购经理。 问题：你与他沟通洽谈。如何亲和力建设？ 会听：全身心地听+语言与肢体的反馈 会认同：先认同对方?再…… 课外实战训练：找陌生异性搭话并请求帮助。 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成