标准书号74 75 308 07401 绪论.pptVIP

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 《客户沟通技巧》课程绪 论 目 录 一、为什么学？ 一、为什么学？（一）客户沟通力的重要性必要性 经管专业就业岗位群 经管岗位能力要求 应聘求职需求 可持续发展需要 职业能力要求 一、为什么学？（二）《客户沟通》课程学习的功效 二、学什么？ 沟通范式：客户沟通一般化模式 客户沟通课程内容 三、怎么教学？ 课程总评 结果性考核（期末综合检测） 过程性考核 期末考试 关于沟通能力检测 总之 学而时习（用）之，不亦悦乎！ 悦习之 实训项目： 目标 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 主讲：邵雪伟 一、为什么学？ 二、学什么？ 三、怎么学？ 四、建议 岗位需求与专业定位 专业能力标准 需要客户沟通能力 开设 《客户沟通》课程 客户沟通力重要且必要 都不可缺少沟通 日常交往 岗位工作 应聘求职 可持续发展 营销类岗位 （销售、客服） 行政事务、人资 车间生产事务 ……………… 一线岗位事务 干事员 班组长 （基层管理事务） 完成 干事岗位工作 专业操作技能 积极心境 踏实认真 好态度！ 完成 基础管理事务工作 自我沟通 人际沟通 班组长技能 （人际、管理……） 好员工 良好人际关系 企业 招聘 应聘竞争激烈：需要能力突出。 一线操作、营销客户服务类岗位需求大，客户沟通力有用、必须。 招聘中注重核心能力， 如心态、沟通等素养类核心能力。 可 持 续 发 展 积极心态、情绪、意志 人际沟通 影响力销售力 …………………… 有效 职场 工作 职业技能 职业知识 职业素养 全 人 格 职业 能力 课程 功效 沟通知识 与心法 亲和力 人际沟通 培养 积极心态 销售技能 客服能力 职业素养之人际沟通能力 职业素养之自我沟通能力 职业技能之销售与客服能力 职业知识之沟通知识 学 习 内 容 Title盈利 in here 亲和力 Title in here 有效表述 Title in here 了解客户 Title in here 促成 这是对口头、 书面、报告、 演讲、谈判 ……等 不同沟通情形 的一般化。 亲和力→了解客户→有效表述与异议化解→促成→客户维护 客户沟通 一般程式 一沟通认知； 二培养亲和力； 三了解客户； 四有效表述； 五促成； 六异议化解； 七客户维护； 八常用沟通方式训练； 九情景综合训练。 按一般程式开展训练，条理、简明，易于理解与掌握。 简明有序的模块化内容 3 职业素养：自我沟通方式与心态、感恩与尊重、亲和力、人际沟通力。 培养学生可持续发展能力，有助社会可持续发展。 职业知识：客户沟通知识 职业技能：销售、客户服务等客户沟通力 客户沟通 全人格 能力标准 2 亲和力→了解客户→有效表述与异议化解→促成→客户维护 这是对各种沟通情形的一般化。 沟通一般程式 1 有效养成 客户沟通力 职场化： 基于职场化环境、情景、要求 行动化： 项目实训-递进-边学边练 全过程： 全过程教学控制 全要素： 全要素考核 教学方式 学习方式 学 习 要 求 小组化： 围坐、协作、组间PK、小组成绩 实践化： 参与实训活动与点评 日常化： 学习、练习、考评日常化 自组织： 自我训练与考核，课内-后 结果性考核 50% 过程性考核 50% 成长变化值 -10~10分 课程 总评分 客 户 沟 通 力 沟通技能 招呼、同步术、 FAB表述、促成 沟通知识 内涵、意义等 沟通素养 心态，观念 客户沟通力体系 学习要求 检测方式 会用 （用得恰当） 记住 会用 记住 正确表现 情景行为·仿真 （个人、小组） 知识测试·卷面 情景分析·卷面 情景分析·卷面 情景行为·仿真 客户沟通力体系 学习要求 检测方式 内容： 到课与请假 听课时表现 小组实训 作业 日常 表现 评核 内容： 沟通力测评对比 行为表现变化 成 长 值 客 户 沟 通 力 沟通素养 沟通知识 沟通技能 积极的心态 与观念 沟通素养与 技能在日常 中良好表现 出来 记住 会用 （日常表现好） 有进步 考试类型 考试题型 备考标准 沟通 知识 考查 沟通 能力 检测 客户沟通 基础知识题 客户沟通 知识运用题 （个人性） 情景仿真行为演练 （小组性） 书面知识 纲要 客户沟通力 标准 由评委组进行考核 评委：一组1代表，老师（1~3） 各评委须：领悟标准，公正公平 各同学应：领悟标准，按标准行为 检测项目：个人性情景综合项目