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酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 模块六：异议化解 目 录 一 认识异议化解 二、异议类型 包括：不关心、误解、怀疑、拒绝、真实的意见等等。 （1）不关心 如：“缺乏兴趣” “与我何干？” “我太忙了” （2）误解 如：“上次你介绍的产品，听我同事说并不是那么回事啊。” （3）怀疑 如：“真有那么好吗？” （4）拒绝 如：“不感兴趣”“先放着，有机会会给你联系的。” （5）真实的意见――真实地反映心中想法。 如：“我觉得……” 三：异议化解技巧 1.积极心理建设 (1)积极看待： 1）异议是销售中的正常一环. “销售由遭到拒绝开始”――莱达曼 2）异议是可以去除的。 （2）重新定义 “负反馈（异议）＝重新介绍的邀请” “没有拒绝，只是尚未达成结果；” （3）理性应对： 冷静清醒，认真分析原因，想出处理措施。 2.化解异议的一般程序 附：化解异议特别技巧 训 练 对下述生活与工作中所遭遇的拒绝异议，尝试化解。 情景1：“啊呀我的姐啊，你介绍的这人太木了吧！而且也太穷酸了吔！” 情景2：“我妈妈要我在家陪她哎，而且妈妈说出去玩不放心。” 情景3：“我们是小公司，这款型号机器对我们实在是太贵了些，已经超出我们的预算了。” 情景4：节日，酒店服务员在前台接待客户：“怎么才打9折？上次来都7折的，都老客户了，优惠些。” 情景5：安佳房产－经纪人介绍了“好房子、大套房子的种种优点尤其是优学区特点、并介绍价格”后小夫妻皱眉，“还有别的房源吗？有没有小一点的？ 仿效老娘舅调节矛盾—— 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 主讲：邵雪伟 一、认知异议化解 二、异议类型 三、有效方法 附：特别技巧 1.意义：异议化解后就是去除疑虑、感受利益， 从而客户做出成交决定。 客户有异议难免，客户不可能因为我们 一说就服、一沟通就接受的，客户本能 要产生并对我们提出系列异议， 这是决择的必然心理环节。 2. 必要性 积极思考：没有异议则说明客户没有在正式考虑； 没有异议处理则没有疑虑去除，也就没有成交。 化解 异议 有效 方法 积极心理 理 解 异 议 询 问 问题 与 原 因 再 一 次 解 释 继 续 亲 和 关 系 重 新 沟 通 ①表示对异义的理解； → ②探询问题与原因； → ③从另外一个角度再一次解释描述、以更有力的工具证明； → ④保持良好关系与服务以进一步提升亲和关系、增加信任； → ⑤回到相应拜访阶段，重复沟通以激发热纽。 特 别 技 巧 得失对比分析 潜意识说服 解除抗拒八步 异 议 化 解