标准书号74 75 308 07401 模块一.pptVIP

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 模块一：客户沟通认知 目 录 项目一 沟通基础知识 一、沟通 2、沟通的功能 3、沟通程序 4、沟通要素 沟通要求 二、人际沟通 2、 语言符号种类 各语言信息的重要性 3、沟通中内含信息 4、人际沟通原则 三、客户沟通 客户沟通常用方式 项目二、有效沟通要求 一、客户沟通障碍 二、有效沟通体系 无 沟通程式金字塔 3、客户沟通力结构 三、沟通者素质结构 实训任务 无 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 主讲：邵雪伟 一、沟通基础知识 沟通 人际沟通 客户沟通 二、客户沟通技巧 沟通障碍 沟通程式与心法 沟通力结构 素质要求 沟通 人际沟通 客户沟通 1、沟通=发送者依据一定渠道将信息发送给既定对象， 并寻求反馈以达到相互理解的过程。 内 含 发送者 -对象 渠道 信息- 信息传递 接收到 准确理解 达成 一致 反馈 获得信息 功能 建立关系. ………… 概念→编码→传送 ↑ 概念←解码←接收 接收→解码→概念 ? 传送←编码←新概念 噪音 基本 要素 接收者 信息 发送者 渠道 （4）渠道：通畅、有效。 （3）信息：准确、充分； （2）接收者：接收完整信息并正确理解，有积极反馈； （1）发送者：表达信息完整、准确； 人际沟通＝人们运用语言符号或非语言符号 传递信息的过程。 1、种 类 是否赖媒介 -直接沟通 -间接沟通 有无反馈 -单项沟通 -双向沟通 不同符号 -语言沟通 -非语言沟通 语言沟通： 有声—口语 无声—书面 非语言： 表情、动作 外形、空间 语言 符号 空间 体态 文字 声音 7% 38% 55% 文字信息 身体语言 信息 声音信息 事情信息 内含 情绪情感 先通情 人际沟通 原则 内容准确 有效表述 再论理 人际沟通＝在人际沟通中以商务客户 为特定沟通对象的信息传递过程。 如：业务销售洽谈 客户服务 客户接待 （5）会议沟通：展览会、展销会、宣传 （4）网络沟通：QQ、email、…… （3）电话沟通：邀约、问候、…… （2）书面沟通：邀请函、函电、说明书、方案…… （1）口头沟通：拜访、洽谈…… （6）演讲、辩论 （7）……………………………… 沟通者素质 有效沟通体系 客户沟通障碍 2、原 因 人 格 技巧水平 心境态度 不同文化 不同理解 1、存在的障碍因素 内容方面：听不懂 理解错了 情绪方面：感受不尊重或者伤及感情（负情感） 相互间没有情感而公事公办（无情） 技巧方面：你说你的我说我的，没有互动反馈 说不到点子上，佐证无效，不促成 亲和力 No.1 了解客户 No.2 有效表述 No.3 促 成 No.4 1. 沟通程式 2. 沟通心法 A 以柔克刚 D 借力使力 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 A 以柔克刚 D 借力使力 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 10% 20% 30% 40% 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 （5）服务力＝售后服务＋处理抱怨＋客户跟进 （4）促成力＝“购买”信号判断＋缔结＋处理异议技巧 （3）表述力＝FAB原则＋有效陈述+化解异议 （1）亲和力＝良好心境（EQ）＋好形象与行为＋寒喧＋同步 （2）知心力＝人格判断＋调研与观察＋询问＋聆听 客户沟通 全人格能力 客户沟通 技能 S-skille 心态 素养 A-attitude 沟通 知识 K-knowlege