标准书号74 75 308 07401 模块九.pptVIP

酒店沟通技巧 作者：邵雪伟 有效沟通体系 模块九：情景综合训练 综合训练·企管 综合训练·酒店 个人情景训练考核用表 团队综合实训评分表 浙江经济职业技术学院 * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-32 课件章数：10 促成 有效表述 了解客户 培养亲和力 1. 沟通程式 2. 沟通心法 D 借力使力 A 以柔克刚 C 先顺后引 E 一语中的 无 我 B 先情后理 主讲：邵雪伟 化解抱怨投诉：上午、前厅，客人：“昨一夜没睡好， 外面一直连续的响声，害我失眠。退房，赔偿…” 说得多 不如 说得对 大堂老娘舅：员工A-老娘舅-员工B，化解矛盾。 三位同学轮换，谁当老娘舅表现最出色？ 应聘演讲：针对不同岗位，向经理介绍销售自己。 销售别人：1为某一岗位，向舅舅推荐自己的同学。 2入党推优，向党代表介绍A同学。 特色班级申报：通过《书面申请书》与演讲来PK特色 班级。（小组为单位，对象为自己班级，评委2+8。） 管理案例分析大赛。（小组为单位，对象为自己班级，评委2+8。） 前厅接待：运用“调研、观察、询问、聆听、述说、 促成、异义化解、促成”，一气呵成。 餐厅点菜：运用“观察、询问、聆听、述说、促成、 异义化解、促成”，一气呵成。 化解抱怨投诉：上午、前厅，客人：“昨一夜没睡好， 外面一直连续的响声，害我失眠。退房，赔偿…” 说得多 不如 说得对 大堂老娘舅：员工A-老娘舅-员工B，化解矛盾。 三位同学轮换，谁当老娘舅表现最出色？ 应聘演讲：针对不同岗位，向经理介绍销售自己。 销售别人：1为某一岗位，向舅舅推荐自己的同学。 2入党推优，向党代表介绍A同学。 特色班级申报：通过《书面申请书》与演讲来PK特色 班级。（小组为单位，对象为自己班级，评委2+8。） 情景训练考核用表·配对与评委安排 —— —— —— —— 4位同学 号 号 号 号 序号 —— 序号 评委 情景 服务员——客人 点评： 好/不足/建议 客户角色： 姓名： 点评： 好/不足/建议 服务员角色： 姓名： 总分 其余：热情5 程式流畅度10 促成力 10 表述与化解异议力25 知人力 25 亲和力 25 情景 情景演练考评表 小组 分 5 5 10 5 3 5 4 3 4 6 5 5 5 5 2 3 5 5 5 2 3 5 总 写实训报告 团队配合 职责承担 清晰 简明 主题 证据 观赏 要求适当 回复合 提问意 同理心与复述 举证充实性 表达清楚 条理与清晰 性 围绕主题 不废话 同步术运用 合 礼仪 形象与仪态 热情自信 有力 建议合理性 建议明确性 逻辑条理性 证据充实性 主题针对性 结构明晰性 版书观赏性 文章规范性 评比要素 报告 合作 PPT 10 促成 异义化解力8 表述力 （17） 亲和力 （20分） 促成力（5） 表述 （15分） 亲和力 （10分） 其他 总分 其它 10分 演 说 （60分） 申报材料 （30分） 团队：