呼叫中心运营管理实务 学习情境九 呼叫中心压力情绪管理.pptVIP

尚辅网 * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU * * 学习情境九　呼叫中心压力情绪管理　 学习 目标 了解呼叫中心员工流失现状； 清楚情绪及压力的定义； 了解呼叫中心员工存在的压力； 学会员工压力情绪管理； ?学会应对压力基本技巧。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境九　呼叫中心压力情绪管理 项目一 员工流失　　　　 一、员工流失 员工流失是对人力资源的流入、内部流动和流出进行计划、组织、协调和控制，以满足企业现在和未来的人力需要和员工的职业生涯需要。因此，员工的流失可以分为流入（招聘、临时雇用），内部流动（调动、晋升、降级）和流出（自愿、非自愿、自然流出）三种形式，这里着重介绍人员的自愿流出（人员流失）。 员工的自愿流出是员工个人动机或行为的具体表现，这种流出方式对企业来讲是被动的。对于企业不希望出现的员工流出，往往会给企业带来特殊的损失，因此又称为员工流失。 项目一 员工流失　　　　 （一）员工流失对企业的影响 流失员工对企业的影响主要表现在以下几个方面： （1）工作能力或健康状况不能胜任工作，要求辞职，可以减少工作负担。 （2）流失人数保持在正常范围内，可以促进吸收新生力量，保持员工队伍正常的新陈代谢。 （3）流失人数超过正常范围，特别是骨干员工、技术人员、管理人员提出辞职会严重影响正常的生产运营，对中心发展极为不利。 项目一 员工流失　　　　 （二）员工流失的因素 1.企业问题 （1）只顾公司的利益最大化，却忽略了员工的利益最大化 （2）制度有问题 （3）领导有问题 （4）给员工未来发展空间不大 （5）招聘定位错误 项目一 员工流失　　　　 （二）员工流失的因素 2.员工问题 （1）心态问题 （2）压力太大 （3）呼叫中心80%是女孩子 （4）年龄太小 （5）EQ低也是导致员工离职的重要因素 （6）感情问题影响 项目一 员工流失　　　　 二、降低员工流失率的措施 （一）软硬件环境建设 （二）明确招聘体系 （三）加强心理辅导 （四）为员工做职业生涯规划 （五）重视员工培训 （六）领导班子要建立一个高效的团队 （七）企业文化的建设，为社会提供人才 项目一 员工流失　　　　 三、员工流失率管理方法 流失率的管理方法： （1）管理周期。采用年度流失率进行每月统计。 （2）管理指标。年度流失率。 （3）计算方法。 每月在规定任职期内人员的流失量/年平均每月在职人数×100%。 （4）国际高绩效水平。年度流失率控制在25%以内。 （5）统计注意事项。 项目二 情绪及压力的定义　　　　 一、什么是情绪 （一）情绪的含义 从心理学上讲情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性，在生理反应上的评价和体验，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。 情绪有20种以上的定义，尽管它们各不相同，但都承认情绪是由以下四种成份组成的： (1)情绪涉及身体的变化，这些变化是情绪的表达形式。 (2)情绪是行动的准备阶段，这可能跟实际行为相联系。 (3)情绪涉及有意识的体验。 (4)情绪包含了认知的成分，涉及对外界事物的评价。 项目二 情绪及压力的定义　　　　 （二）具体的情绪种类，情绪与性别、性格的关系 人类的情绪数百种，异细微，可以分成如下几类： （1）愤怒——生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力 （2）恐惧——焦虑、惊恐、紧张、慌乱、忧心、警觉、疑虑 （3）快乐——如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜 （4）爱——认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋 （5）惊讶——震惊、惊讶、惊喜、叹为观止 （6）厌恶——轻视、轻蔑、讥讽、排斥 （7）羞耻——愧疚、尴尬、懊悔、耻辱 项目二 情绪及压力的定义　　　　 二、呼叫中心存在的情绪及情绪管理 （一）呼叫中心员工情绪产生的原因 1.呼叫中心的工作方式单一，升职空间有限 2.部分客户非正常的业务咨询导致我们的座席代表出现负面情绪 3.我们有座席代表会把因私人问题引起的情绪带到工作中来 4.公司的软件硬件环境也可能引起座席代表的负面情绪 项目二 情绪及压力