呼叫中心运营管理实务 学习情境七 呼叫中心排班管理.pptVIP

尚辅网 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU * * 学习情境七　呼叫中心排班管理　 学习 目标 ?呼叫中心排班管理研究背景和发展现状； ?呼叫中心排班问题的本质分析； ?排班的流程和方法； ?排班的现场辅助管理措施。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：8时 学习情境七　呼叫中心排班管理 项目一 排班管理研究背景和发展现状　　　　 一、排班管理问题的提出 随着呼叫中心在我国的迅猛发展，其管理问题已日益成为人们关注的焦点。一方面，根据《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在中国运营的呼叫中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%（其他成本中，技术成本占 23%，通信成本占 23%）。中国座席代表的年薪为人民币 19000 元（包括福利和奖金等）。中国呼叫中心座席代表平均流失率为 9%，中国更换一名座席代表的成本为人民币2900元（包括招聘、培训和生产成本损失）。而对2007年离职座席代表的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间仅仅为12个月。 另一方面，呼叫中心服务水平（即人工接通率）与员工满意度一直都是衡量呼叫中心的核心指标之一，在管理上既要求现实状况能够达到所期望的服务水平，又要求人力资源投入尽量节省，同时各座席代表之间均衡公平，让座席代表感到工作舒适并且满意。 项目一 排班管理研究背景和发展现状　　　　 二、排班管理的发展现状 从国际发展情况来看，排班管理起源于80年代，目前已经广泛应用于包括电信、航空、物流等各个领域的呼叫中心（90%以上的大中型呼叫中心都应用排班管理），并且取得了相当不错的效果。例如，ASPECT、IEX 等公司都将排班管理包装为产品，推出排班管理软件，帮助企业实现科学的调度和分配人力资源，取得了巨大的成功，其中 ASPECT 排班软件更是取得了非凡的业绩，占有全球 50%以上的市场份额。 从发展趋势来看，中国的呼叫中心已经逐步迈入精细化管理的新时代，科学的排班管理无论从呼叫中心的运营业绩方面出发还是从人力资源管理效率方面出发，都将成为未来 10 年的主要发展方向。 项目一 排班管理研究背景和发展现状　　　　 三、概念界定 为了便于本文在论述过程中的行文统一以及关键概念的明确，本节对本文运用到的一些专业术语进行定义。 座席代表：座席代表是公司的形象、窗口和桥梁，负责接听客户的来电，代表公司和客户直接交流，为客户直接提供服务。 班组：若干座席代表在行政上组成一个班组，通常一个班组由12名座席代表构成。 班次：座席代表上班的时间。例如，某座席代表的上班时间为：8：00 12：00，13：3018：00，该班次可定义为 早 1 班次。 班段：连续上班的一段班次，例如，上例中的班次包含 2 个班段。 话务量：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的数量。通常也称为人工请求量。 项目一 排班管理研究背景和发展现状　　　　 三、概念界定 接话量：座席代表接听客户呼叫电话的总量。通常也称为人工接通量 服务水平：客户拨打呼叫中心热线请求人工服务的呼叫中成功接通的比例。等于人工接通量除以人工请求量。通常也称为人工接通率。 处理时长：座席代表处理客户呼叫所耗用的时间。 排班：是为在满足管理者、劳方、政府等各单位的目标与政策下，将人力资源适当的安排于所需的作业项目，即在组织营运时，将员工安排至各项工作以提供服务。针对呼叫中心而言，即为座席代表安排未来一定周期内的工作日程，主要包括未来一定周期内每天上下班的时间点以及工作的小时数等信息。 项目二 呼叫中心排班问题的本质分析　　　　 一、排班困境与排班博弈论 呼叫中心的排班管理通常会面临着许多矛盾和困境，归纳起来，通常包括三个方面，如图所示。 项目二 呼叫中心排班问题的本质分析　　　　 二、排班半封闭系统 呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，可视为一个统筹规划的问题。由于外部环境是在不断发生变化的（例如，企业推出某项优惠业务，则呼叫中心的呼叫量会有所上升，等等），座席代表的需求也是在不断发生变化的（例如，某座席代表在某日要参加英语雅思考试，在当天不能正常上班，等等），因此，在实施排班管理过程中，需要人工（排班师）依据一定的经验及实际情况进行人为的干预，调整排班的过程变量及结果。所以，可把其视作为一个半封闭的输入输出系统，如图所示。 项目二 呼叫中心排班问题