呼叫中心运营管理实务 学习情境十二 运营管理工具的运用.pptVIP

尚辅网 大连理工大学出版社 国际商务谈判 * * * 新世纪高职高专 电子商务类课程规划教材 HUJIAO ZHONGXIN YUNYING GUANLI SHIWU * * 学习情境十二　运营管理工具的运用　 学习 目标 学会运用电话营销管理工具； ?学会运用班组管理工具； ?学会运用现场管理工具； ?学会运用质量管理工具。 学习 准备 教学设备准备：多媒体教室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：12学时 学习情境十二　运营管理工具的运用 项目一 电话营销管理工具　　　　 一、困境的解决步骤 每次项目，只要遇到困境，总是使用下面的标准四步骤： 1.竖立标兵 2.统计常见问题 3.吸取模式 4.复制模式 项目一 电话营销管理工具　　　　 二、营销话术的步骤 营销话术的七步骤： （1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。 （2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。 （3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。 （4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求 （5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。 （6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。 （7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。 项目一 电话营销管理工具　　　　 二、营销话术的步骤 营销话术的七步骤： （1）开场。客户说喂了之后，你要怎么开始。 （2）特征识别。识别出客户有什么客户特征是与我们产品卖点有关的。 （3）关联问题。使用提问法，问客户问题，引导到我们产品的卖点。 （4）需求挖掘。了解客户有哪些需求，扩大跟我们产品卖点有关的需求 （5）产品呈现。展现我们产品与客户需求匹配的强项。 （6）异议处理。当客户提出反对意见，或是表示不需要我们产品，我们可以怎么说。 （7）促成。鼓励客户，引导客户下次定购买我们的产品。 项目一 电话营销管理工具　　　　 三、引导地图 项目一 电话营销管理工具　　　　 引导地图共分成4个象限： 1.第一象限 我们爱说，客户也爱听，这是我们产品的强项。 2.第二象限 我们爱说，可是客户不爱听，这可能是我们产品卖点，但对于这个客户起不到作用，或是这是我们产品的规定，公司要求必须要说明。 3.第三象限 我们不爱说，客户也不爱听，这是完全没有用的象限，因为没人爱说也没有爱听，我们一般通常不予处理。 4.第四象限 我们不爱说，可是客户爱听，这往往是我们产品的弱项，是减弱客户意愿最重要的因素。 项目二 班组管理工具　　　　 一、班组分群管理图 分群管理图把班组成员分成四个象限： 1.平均值好，离散系数小 这是标兵群，是我们班组最重要的一股力量，这个象限的组员，是我们班组绩效的稳定来源和引导力量，他们追求荣誉感和成就感，在意竞赛成绩，只要给予适当的刺激，很容易被激励，让这些标兵对其他组员发挥正面引导作用，是班组长很重要的工作。 而这些组员最需要的帮助是在技能的进一步提升，让标兵群多跟其他班组的标兵交流竞赛，对标兵群是一个重要的刺激和学习途径，可以满足标兵的成长欲望。 观察标兵群的发展趋势，是班组长必须密切注意的。 项目二 班组管理工具　　　　 2.平均值好，离散系数大 这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。 （1）趋势值很明显往上、是在进步的。 （2）趋势值明显往下退步。 （3）趋势值没有明显往上或往下。 项目二 班组管理工具　　　　 3.平均值差，离散系数大 这个象限的组员，按照趋势值的好坏，又分成三种类型。 （1）趋势值明显在进步 （2）趋势值没有明显进步或退步 （3）趋势值明显在退步 项目二 班组管理工具　　　　 4.平均值，离散系数小 这个象限就是《士兵突出》中“许三多象限”，技能不好，经常犯错，这类员工需要大量的帮助，需要劳心而且劳力，“激将法”、“日管理”、“成就体验”都是其中的重要方法。 要帮助这个象限的员工，只有天天握着她的手，一件大事分成一件小事来教，而且要反复来教，没有更好的办法。 好消息是，这种员工一旦改变了，会是班组最棒的员工，因为要她变好不容易，但变化好了之后，要她变坏也不容易。 项目二 班组管理工具　　　　 二、控制图和趋势值 戴明的控制图对世界的影响很巨