交互式自助服务平台的设计和实现.pdfVIP

ISSN 1671—2900 采矿技术 第5卷 第3期 2005年 9月 CN43—1347／TD MiningTechnology，Vo1．5，No．3 Sep．2005 交 互 式 自助 服 务 平 台的设 计 和 实现 刘莉平 (中南大学信息科学与工程学院，湖南 长沙 410083) 摘 要：随着电信业务量的不断增长，电信业务已经开始借助 自助服务系统来实现。但是 现有的 自助服务系统无法满足 电信综合业务的需求，交互式的电信 自助服务平台通过在 现有的自助服务平台中增加网络视频会议的功能，实现用户通过 自助终端与客户服务代 表的面对面的交流，从而完成 电信综合业务的办理。 关键词：交互式；自助服务；平台 随着近几年来 自助服务行业的不断成熟，自助 线等方式与电信运营商的网络平台连接。为了保证 服务业开始逐渐与其他行业相结合，并取得 了巨大 负载平衡，增加负载平衡服务器，采用多服务器组成 的成功。电信业也开始步人 自助服务之列，如 自助 的服务器群，其网络拓扑结构见图1。 缴费、自助售卡、自助打印话费详单。但是电信综合 业务由于 自身特点的限制仍然无法 由用户在 自助设 备上来完成，运营商为了扩大网络、服务的覆盖范 围，不得不新增大量的营业点来满足业务增长的需 要，其结果是在扩大覆盖范围的同时增加了运营成 本。因此，构建一种能够完成电信综合业务的自助服 容容灾服务器 数据库服务器f 豳 ———r一 务平台势在必行。 湖南金融货币识别与 自助服务平台工程技术研 管理平台 l {呼叫中心 究中心借鉴美国NCR公司在 自助服务领域的成功 窜审审审审审 ’ 经验，提出了一种基于交互式的电信 自助服务平台。 这种交互式的电信 自助服务平台(简称为交互式平 负 器 由豳负 器 台)通过在原有的自助服务平台中增加网络视频会 议的功能来实现用户通过 自助终端与客户服务代表 的面对面交流，从而完成电信综合业务的办理，真正 实现任何人、任何时间、任何地点都能方便、快捷地 享受电信运营商提供的服务。 图1 交互式 自助服务平台网络拓扑结构 1 交互式平 台的设计与实现 交互式平台各部分之间采用基于Client／Server 1．1 交互式平台体系结构 模式、TCP／IP协议的套接字通讯。Server端采用非 交互式平台采用分布式多层体系结构。该平台 阻塞连接，Client端采用长连接和短连接相结合。 由自助服务终端、客户服务 中心、呼叫中心、终端管 1．2 交互式平台的数据通讯 理系统和电信运营商数据中心5部分组成。其中自 助服务终端和客户服务 中心构成整个平台的客户 终端管理系统的主要功能是实时监控 自助终端 端，呼叫中心和终端管理系统构成平台的应用程序 运行状况、交易状况及系统故障，根据自助终端不同 服务器端，电信运营商数据中心为数据库服务器端。 的业务需求从电信运营商数据中心实时地获取数据 交互式 自助终端通过 GRRS、CDMA 1X、WLAN、专 并且实时地应答 自助终端，全面完整地给出终端交 ● 基金项 目：国家 “十五 科技攻关计划项 目(2003BA104C)． l8