酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏二讲 服务产品、品牌和创新 服务产品.pptVIP

第一章 服务营销基本概念 酒店与餐饮管理系 罗振鹏 教学目的 1.服务的基本概念 2.服务业与制造业的区别和联系 　 主要内容 一、案例介绍 二、服务的概念 三、服务的分类 四、经济的发展进程 五、服务与制造业的区别和联系 六、服务的特性及其营销寓意 问题 1 什么是服务？ 2 什么是服务业？ 3 顾客服务？ 4 服务产品可以有哪些企业提供？ 5 服务可以怎么分类？ 6 服务与产品的区别？ 一、案例介绍：IBM 　“ Services are going to move in this decade to being the front edge of the industry.” Louis V. Gerstner,2001 IBM’s Former CEO 案例介绍：IBM (Video clip1) 当今很多制造业的巨人正把他们的焦点转向服务。IBM领导了这一横扫全球的潮流。其前任CEO Louis V. Gerstner在2001年预测IT业在下一十年中，是服务而不是软件和硬件主导市场。硬件和软件只是服务包中的一部分。 案例介绍：IBM IBM现CEO Sam Palmisano 强化了这一观点。并采取了如下的实际行动： 1. 扩大外包经营（outsourcing）并强调顾客解决方案（广告）。 2. 2002年购买了PriceWaterhouseCoopers公司以获得广 泛的策略服务咨询专业知识。 3. 2005年，IBM把计算机制造销售业务卖给中国联想集团。（蛇吞象） 4. 2006年10月，IBM把笔记本电脑售后服务交给联想。 5. 2007年，联想生产的笔记本电脑逐步取消IBM字样。 问题：联想的到了什么？(技术、人力资源、市场、亏损、品牌、分销渠道…)联想的未来目标（愿景）是什么？ 案例介绍：IBM 在IBM的公司手册上，明确写出IBM是世界上最大的服务商（service business）。通过其分布在全球的分部，IBM提供产品支持服务， 专业咨询服务， 和网络计算服务。许多公司从IBM外包了所有的服务功能，依赖IBM 提供比其他公司更好的服务。 案例介绍：IBM 现在IBM的服务销售为其带来了$43 billion的收益（revenue)，超过公司总收益的一半。IBM的服务策略已成为未来增长的引擎。IBM的下一步策略是聚焦总的解决方案并成为他的关键客户的有价值的、可信任的和不可或缺的伙伴。这一策略意味着为客户提供全面的服务解决方案， 其范围包括如人力资源、营销、产品设计和顾客关系管理（CRM)。 案例介绍：IBM IBM的任一名员工都认为这一成果来之不易。因为从制造向服务和顾客为中心的转变是一项挑战，这需要很多相应的改变，从管理观念到文化，工作方式和奖励方式及顾客解决方案的实施。所以这一变革经历了几十年。 案例介绍：IBM 现在很多公司（如Hewlett-Packard, Sun Microsystems, Cisco）都把IBM视为成功的典范并试图进行相同的转变。 但谈何容易？在转向服务时，很多公司发现( 传统的服务业如接待业、咨询、保健、金融服务和电讯等行业已有多年的认知)： 服务营销和管理与产品的营销和管理是不同的，销售和配送一台计算机与销售和传递服务来解决顾客的问题是不同的。 案例介绍：IBM 结论： 服务不只限于服务业，制造业可以转为服务业，制造业可以依赖售后服务盈利。顾客需要产品的售后服务。 服务业可以获得巨大利润。（查财富500强中的服务企业） 服务在世界经济增长上占很大的比重，尤其是美国等发达国家。 然而服务质量比起其它产品质量在不断下降。所以其增长潜能受到威胁。服务管理和营销面临巨大挑战。 二、服务的相关定义 1. 什么是服务？ 服务是一种顾客作为共同参与者的、随时间消逝的、无形的经历。 James Fitzsimmons 服务是行动、流程和展示。 Services are deeds, processes, and performances. Valarie Zeithaml Mary Jo Bitner Four Seasons的服务文化标准 The seven Four seasons “service culture standards” expected of all staff all over the world at all times are: SMILE: Employees wil