酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏第七讲 内部营销 内部营销.pptVIP

第五讲 内部营销 主要内容 一、 服务接触中的三元组合 二、内部营销与服务利润链 一、 服务接触中的三元组合 一、 服务接触中的三元组合 三角形的构成元素： 三点：服务公司、员工和顾客。 三线： （1）内部营销（internal marketing）- 使承诺实现 （2）外部营销（external marketing）- 提出承诺 （3）互动营销（interactive marketing）-传递承诺 二、内部营销 管理层为辅助服务提供者提高其服务承诺的能力所进行的行动。如：招聘（recruiting)、培训（training）、激励（motivating）、奖励（rewarding）、提供设备和技术（equipment and technology）。 二、内部营销 根据服务营销的概念和内容看，酒店营销不只是营销部的问题，它是酒店各部门合作、协调及整合的产物。一直以来，人力资源管理被很多企业忽视，也很少被纳入总的战略管理的一部分。对于服务业，人员因素对于服务质量和企业的绩效起到了绝对的主导作。人员的管理大大难于对机器的管理，而且管理不好直接影响服务生产和质量。 （一） 内部营销的目标 建立酒店以顾客为导向的服务文化 激励员工在服务过程中坚持以顾客为中心 培养员工的营销意识 建设优秀团队，创造服务价值 增加团队间沟通，提供无缝服务 培养忠诚员工，减少流失率，稳定服务质量 保留优秀员工，提供优质服务 （二）内部营销的意义 内部营销是企业有别于竞争对手的决定因素 内部营销在减少企业内各职能部门间的冲突中发挥着重要作用 内部营销是一种体验过程，员工可自己得出答案 内部营销有助于企业员工的创新精神 企业最高层的努力、全体员工的通力合作及开放的管理模式，可使内部营销更有效。 （三）促进服务业内部营销的战略 争取人才 提供愿景 岗前培训 授权——目标是：提供能够满足顾客具体要求的个性化服务；与顾客建立长期的良好关系；满足顾客不可预知的、特殊的需求；鼓励员工主动作出决策以帮助顾客；寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并求能够自我激励、自我管理的员工；快速进行服务补救。 沟通对于内部营销成功至关重要 员工就是服务（质量）：服务就是员工和顾客的一系列接触活动，不管是前台还是后台员工，其行为都会直接或间接地倾向服务质量。 员工就是服务组织：员工的言行举止是酒店服务文化的体现，所以员工代表了酒店。 员工就是品牌：员工的服饰会把酒店品牌宣传给大众，好的员工能代表酒店品牌形象。 员工就是推销员：当员工和顾客接触时，会向顾客推销酒店的其他服务，也可以通过自己的服务和与顾客的关系建立顾客忠诚。 员工就是信息搜寻员：在与顾客的接触中，员工最了解顾客的需求，最知道顾客的满意与否。这些信息是营销部和管理者所不能触及的，所以他/她们是很好的调研员。 员工是顾客代表：由于了解顾客的需要和其他信息，员工可以向酒店管理人员提出有关建议，满足顾客要求。 员工是企业管理顾问：在不同部门轮岗的员工，最了解酒店运营管理中的问题，他/她们的想法和建议应当得到管理者的重视。 （五）酒店员工素质的3A要求 酒店业也叫接待业，要体现出热情好客、宾至如归的理念。因此酒店除了在硬件和环境方面做好，也要在客房布局、内部设施方面让客人有在家的感觉。更重要的是服务人员的接待工作要让客人满意。为此选择员工首先要热爱酒店服务，把酒店当作自己的家，把顾客当作家里的客人这种意识。在对酒店服务质量的调研中发现，酒店员工应在三个方面下功夫才能让顾客满意：态度(Attitude)、能力(Ability)和意识（Awareness）。 酒店服务举例 顾客满意度=0.423×处理问题能力+ 0.235×服务态度 其具体含义可以解释为：在服务态度保持不变的条件下，每增加一个单位的处理问题能力，就能够增加0.423个单位的满意度。在处理问题能力保持不变的条件下，每增加一个单位的服务态度，就可以增加0.235个单位的满意度。 服务态度： 对客人的态度要一致并一视同仁，不能受情绪和环境及客人地位等因素的影响而忽冷忽热或不一致。否则会造成客人的不公平感或对服务质量的稳定性产生怀疑；对待店内其他员工的态度也要像对待客人一样，才能创造和谐的工作环境，相互才能配合好；领导和管理人员与员工间也要有良好的态度，才能实现上下级的相互理解，提高影响力和执行力。 服务能力： 员工服务能力包括具体服务的操作技能、相关业务知识、与顾客沟通的能力、处理问题的能力等。处理问题的能力是建立在前面各项能力的基础上并与授权有关的，所以对于业务知识、技能和沟通能力的培养更重要。 服务意识： 服务意识给人看不见或易被忽视的印象，但是当顾客抱怨服务时，挂在嘴边的一句话往往是服务意识差。服务意识体现员工