酒店服务营销 教学课件 作者 罗振鹏第九讲 服务的有形展示 服务的有形展示.pptVIP

二、服务场景（servicescape） 服务场景的有形环境会影响人们对整体环境的感受；这种感受会进一步影响在服务场景中的员工和顾客在认知、情感和生理方面对环境做出的内在反应；这些内在反应会影响员工和顾客的个人行为，同时也会影响员工间、顾客间、以及员工与顾客间的服务互动。所以酒店的服务场景对服务过程中的人的影响是非常大的。 “刺激- 人体-反应”理论（SOR理论） 二、服务场景（servicescape） 认知方面的反应包括信任、分类和符号含义解读。有形展示会向顾客透露有关酒店的信息，顾客通过这些信息来获知对酒店服务的水平和信任。比如说看到某酒店和周围几家酒店比建筑最壮观、位置最好，顾客可能就会认为这家酒店的服务质量一定很好；同时顾客会根据酒店的大堂规模、前台接待柜台的大小，判断酒店的层次，从而对酒店自发地进行分类，并决定选择哪家酒店；顾客也会通过酒店的名称或品牌标志判断判断酒店的主题和品位，而了解酒店服务内涵。 二、服务场景（servicescape） 情感方面的反应包括情绪和态度反应。在任何环境下，顾客都会感到高兴、愉悦和放松，也可能产生难过、沮丧和消沉的情绪，同时形成顾客相对应的态度。好的情绪会产生好的态度，不好的情绪会导致负面态度。比如说酒店大堂乱哄哄会让顾客产生烦躁情绪，这时就会对酒店服务进行抱怨，产生不好的态度评价。 二、服务场景（servicescape） 环境对顾客生理方面的影响更明显。比如酒店的大堂比较窄小，温度太低，光线太暗，顾客身体就会产生不适感，或迅速离开。而顾客愿意呆在感觉舒适、益于健康和活动方便的环境里。 正因为“刺激- 人体-反应”理论对员工和顾客的重要作用，其在酒店服务营销中的地位也非常重要。酒店服务场景对顾客的感受、员工的满意以及服务提供过程都具有不可忽视的意义。 二、服务场景-酒店环境与顾客感受 顾客接受酒店服务的特点是顾客必须身处酒店环境。而有形的环境使顾客感受或体验服务质量的关键要素。酒店的温度、光线、气味、噪音、布局等都会影响顾客体验。如果环境控制得好，顾客就会觉得舒适，对酒店产生信任和好感，并愿意在酒店逗留、做更全面地了解和消费更多的服务。 二、服务场景-酒店环境与顾客感受 酒店的服务场景或环境对顾客的体验非常重要，这些有形要素是顾客对服务评价的一个重要方面。好的服务场景或环境会吸引顾客逗留和消费，反之顾客就会流失。 二、服务场景-酒店环境与员工感受 酒店环境的好坏对于员工更加重要，因为他/她们常年工作甚至住在酒店里。 为了节约成本和避免打扰顾客，除了总经理和重要行政部门外，其他功能部门的办公地点和员工自由活动区很多酒店都设在地下室。没有地下室的酒店把功能部门办公室安排在各楼层。 拥挤、乱、空气流通性差、气味不好、脏、装饰一般是常见的现象。 二、服务场景-酒店环境与员工感受 有些员工流失与这种工作条件是相关的。酒店管理层应该重视后台员工的工作环境和生活环境，要增加在这方面的投入，否则这些因素会导致员工不满意（按双因素理论，环境属不满意因素）。 二、服务场景-酒店环境与员工感受 酒店的后台员工工作场景或环境对员工的工作和生活都非常重要，它体现了酒店内部营销工作的好坏，也会对员工的流失倾向和工作态度起到重要作用。 二、服务场景-酒店环境与员工感受 根据 “刺激-人体-反射”理论，员工不愿意工作在这种环境里，进而产生流失倾向或导致流失。酒店的后台环境对员工的心理和工作影响很大。酒店应为员工提供好的工作和生活环境，做好内部营销，让员工对场景或环境满意，进而从心理、生理和认知的角度信任酒店、热爱酒店并愿意留在酒店工作，为顾客创造价值。 二、服务场景-酒店环境与服务接触 酒店的场景、标识、布局和设施设备等会影响服务接触或“真实瞬间”。因此酒店应在这些影响服务接触的地方加大投入，为服务接触的顺利进行创造条件。这也是酒店内部营销的任务。 二、服务场景-酒店环境与服务接触 设计理想的前台也会方便顾客的接待服务；很多酒店前台设计的都较高，员工和顾客只能站立才能办理手续，而且顾客从心理和活动上感觉不舒服，那么较矮的前台，使得双方都能坐下的服务设计更显的人性化和方便 二、服务场景-酒店环境与服务接触 很多高星级酒店的大堂非常富丽堂皇，它可以作为顾客会客的地方，甚至有些外面的人也会到里面来进行商务洽谈，从而带动了消费 三、服务场景的策略作用 员工激励作用 这些展示有些起到“保健”作用，如工作场景和环境，而有些起到激励的作用，如愿景、理念、优秀工作者、绩效评估结果等。这些展示可能不被有些管理人员重视，但是他们的作用却是至关重要的，可能导致员工的流失，也可能激励员工的工作