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春之气息PPT模板 物业管理中的公共关系与危机处理 罗亚玲 公共关系概念的来源 “公共关系”一词源于英文“ Public Relations”,英文里Public有两种词性：一为形容词，意思是公众的、公共的、公开的；另一种是名词，意思是公众、民众、大众、群众。 Relations意为关系、联系。 “ Public Relations”简称“PR”，译成中文应该是“公众关系”，由于刚刚传入我国时被译为“公共关系”，约定俗成，我们在教学和研究中一直都用“公共关系”这种说法。 公共关系的基本含义 定义：组织与公众之间的传播沟通 三要素：组织、公众、传播与沟通 本质与精髓：组织与公众之间信息的交流具有双向性 物业管理中公共关系的基本含义 物业管理公共关系的定义：物业公司与业主和业主委员会之间的传播沟通。 物业管理公共关系的三要素：物业公司、业主（业主委员会）、传播沟通 物业管理公共关系本质：物业公司和业主之间信息的交流具有双向性 关系、舆论和形象 公共关系实务分析中使用频率很高的一组概念：关系、舆论、形象。 关系：组织与公众之间相处和交往的行为状态。关系状态的描述：密切还是疏远；长期或是短暂；积极还是消极；合作或是对抗；融洽或是紧张；友善或是敌意。这些都是衡量公共关系状态的标志。 舆论：社会公众对组织的政策、行为、人员或产品形成的看法和意见的总和，是社会上大多数人对组织的看法和意见的公开表达。公众对组织的反映和评价的描述包括：热烈还是冷淡；高还是低；肯定还是否定；赞许还是指责；喜欢还是讨厌；支持还是反对；拥护还是抗议等。 公共关系的水平和状态往往通过公众舆论表示出来。舆论好意味着公共关系好，舆论不好意味着公共关系不好。 形象：组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。一个组织的社会形象体现了它的社会关系状态和社会舆论状态的总和。良好的公关形象意味着良好的公众关系和社会舆论。 公共关系工作需要围绕着塑造组织良好的公众形象这个主题去开展。要运用各种传播沟通手段协调关系、影响舆论，为组织建立形象、维护形象、调整形象、控制形象、纠正形象和优化形象等等。追求良好的组织形象是公共关系活动的重要目标。公共关系是一种以塑造良好的组织形象为己任的传播管理艺术。 组织形象的含义 一、公共关系所说的形象本质是信誉。 二、公共关系将建立和完善组织形象的内涵放在第一位，其次才是考虑组织形象的外观。 三、公共关系塑造的是组织的整体形象，不仅强调个体形象。 四、公关形象通过组织的传播活动去影响公众的观念和态度而形成。传播沟通不仅仅靠外观设计和包装产生的视觉效果去打动人，更强调靠理性的说服、思想的沟通、情感的交流去影响人。 公共关系的职责 一、收集信息 二、辅助决策 三、传播推广 四、沟通协调 五、提供服务 收集信息 与组织形象有关的信息，包括四个方面： 1、公众对组织机构的评价。如：组织机构是否合理、运转是否灵活、办事效率是否高等； 2、公众对组织管理水平的评价。 3、公众对组织人员素质的评价。包括：基本素质、工作能力、观念意识、人际关系、服务态度等； 4、公众对组织服务素质的评价。包括：服务质量、服务内容、服务形式、服务技术、服务设施、服务范围、服务时间、服务效率、服务态度等，其中很重要的一条是对客户的服务承诺及承诺的兑现。 辅助决策 组织要站在公众的立场上，综合评价各项决策目标可能引起的社会问题，同时根据公众需求和社会价值导向及时修正可能导致不良社会后果的决策目标，使组织决策能够反映和符合公众的需求。让公众利益贯穿于组织决策过程的始终，以避免组织决策只顾自身利益的片面性。 传播推广 通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。 告知公众，引导有利于自己的舆论是公关传播最基本的功能。 最重要的是要引导舆论，控制形象。强调通过长期不断、潜移默化地引导和影响，不断加深公众对组织及其人员的良好印象。 要调节组织的信息流量和流向，引导公众舆论向积极、有利的方向发展，并根据舆论反馈适当调整组织的行为，控制组织的形象。如：当组织形象不佳的时候，应该根据具体原因，或者诚恳地向公众道歉和解释，争取公众的谅解；或者澄清事实真相，纠正舆论误解，扭转被动的局面，恢复组织的声誉。 协调沟通 运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道，发展关系，减少摩擦，化解敌意，调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织发展和生存创造一个和谐的环境。公共关系在组织中充当“外交部”的角色。协调沟通是公共关系的根本职责。 提供