邮政：客户服务.pptVIP

一.真正关心你的客户 赚不到钱只有两个原因 1.是你服务的人数不够多 2.是你服务的品质不够好 二.树立以服务取胜的信念 大家可能都知道“顾客是上帝”这句话，但真正自始至终都做到的并不多.然而，对于一家企业来说，只有挽留住客户才是真正的成功. 客户服务两条铁则 第一.客户永远是对的 第二.如果客户是错的,请重读第一条规则 七.服务需要用“心”聆听 倾听是客户服务的第一步.善于从倾听中获知客户的要求.需要.渴望和理想,善于听取和收集有助于成交的相关信息. 八.谨慎对待客户咨询 九.让你的声音动听一些 语调 音量 语气 十.在服务中加入人情味 成功的客户服务必须考虑到客户的利益,以诚恳的态度征求客户的意见,了解客户需求,取得客户信任,与客户成为朋友. 十一.让爱心在服务中闪光 在服务中体现爱心,不但能让客户认同,同时也能让自己在工作中获得愉悦和内心的平安.爱使我们的怒火变得如春雨般温和,它是我们商场上的护身符  品质 服务 清洁 物有所值 十三：创新服务 墨守成规是前进的绊脚石.真正成功的人.骨子里流着叛逆的血.在这个“拼”服务时代,惟有打破常规,永不停止服务创新的步伐,才能紧紧将客户吸引. 十四:细节服务 十五:个性化服务 个性化服务就是以客户需求为中心.在满足客户共性需求基础上,针对客户个性特点和需要.积极主动地为客户提供特殊的服务. * 日常生活中，我们也知道服务的重要性，以及它会如何影响你将来的消费。 你会不会购买没有售后服务的汽车？ 你会不会光顾对你服务不周的餐馆？ 你会不会购买没有售后保修的电器？ 。。。。。。 同理： 不会有人理睬没有完善服务的行业！ 我们的行业就是一个突出服务性质的行业，在服务至上的社会里，服务的质量与商品一样重要。 客户对我们的期望 有哪些呢？ 服务性 专业性 可靠性 亲切性 迅速性 满足客户的期望值 服务客户过程中，必须坚持两条原则 提供满足客户希望的服务 平等服务 服务满意 成为忠实的 客户群 推荐 介绍 而衷心满意我们服务的客户 会帮我们介绍5位以上的准主顾 每位客户不满意我们的服务将会影响到15位以上的主顾 你的工作生涯是否能永续经营 就看你如何做好售后服务了！ 巧用客户日志 巧用各种方式（台历、挂历等）为客户设计一份服务档案，把对客户来说重要的日期记录下来。只有把服务做到客户的心里，才能赢得客户的真心。建立好每个客户日志是做好客户服务的基础。 三.永远不要和客户争辩 四.尽最大努力服务客户 了解消费者需要的共性 多样性 层次性 变化性 五.为客户提供全方位服务 (1)让客户满意的售前服务 (2)为客户着想的售后服务 六.学会对客户微笑 曾经有一位诗人这样形容微笑 它不需要成本,可是能创造连城的价值 它不使微笑者贫穷,却使接受微笑的人更富有 它只发生在转瞬之间,却能在人们的记忆中永存 没有人富裕时可以不需要它,贫穷的人却因受益于它而更充实 它给家庭带来幸福,给工作者带来信誉 它是朋友给予的回报 它给疲惫者带来尉籍,给灰心者带来希望 给悲哀者带来光明 它是排除烦恼最好的天然良药 十二.服务品质始终如一 * *