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作业成本管理（ABCM）用于客户分析 2010-11-15 9:57　中国管理会计协会　【大 中 小】【打印】【我要纠错】 　　你一定听说过“80/20准则”，它指的是企业80%的利润来自20%的顾客。你也肯定知道多数企业里都确实存在这种比例失调的问题。那么到底是哪些顾客属于能带给你滚滚财源的20%顾客？ 　　你的最大客户虽是个简单的现成答案，但这种回答却往往是错误的。专家认为，通常是中等规模的顾客会给你带来最好的回报。由于毫无可靠的基本原则作为评判依据，你需要运用称为“作业成本核算”（activity based costing，简称ABC）的管理工具，逐一检查你的每一位顾客。 　　根据ABC Technologies Inc.的成本控制顾问Gary Cokins报告，高科技半导体制造商LSI Logic采用了ABC法后，“发现他们大约90%的利润来自10%的顾客。仅此一点并非不寻常，出奇之处在于公司在半数顾客身上都是亏本的。” 　　ABC法不是传统成本会计制度的取代者。它既是一种企业范围内的管理信息系统，也是一种顾客管理理念和营销承诺。借助ABC管理工具，企业就可以检查自己在每位顾客身上所投入的营销、销售和服务的真实成本，计算出每位顾客能带来多少利润。你也可藉此计算出所销售的每种产品和服务的赢利率。你企业的每个部门都应将ABC工具应用到他们的业务活动中。 　　虽然在成本跟踪的过程中营销的作用并非独一无二，但在使用上述信息方面，营销却扮演着决定性的角色。 　　在得到每件产品和每位顾客的基本数据之后，就可以对营销和销售流程进行调整。该加以重视的，要给予应有的重视。是鼓励某顾客增加对你产品的购买量，还是提高其购买的产品价格？对某些产品给顾客打折并给销售人员及分销商销售激励金，会使自己的利润增加还是减少？根据对这些问题的回答，最终结果可能会要求你从现有的产品线中剔除掉某些产品，甚至需要“炒掉”你的某些大顾客！ 　　通过以下步骤，你可以更加仔细地审查顾客和产品为基础的实际营销成本。ABC工具并不是什么新理念。在1990年代里，第一流的企业，包括管理完善的企业巨头可口可乐公司（Coca Cola）和联信公司（AlliedSignal）一直都在使用这种工具。遗憾的是，尽管使用ABC工具有许多好处，ABC工具的推广进展却十分缓慢，因为它对传统思维方式提出了挑战。如果你现在能趁早起而行之，你就可以在竞争对手面前抢先一步。 　　认清传统制度的局限性。传统的财务会计会将企业所有的收入和成本累加以确定企业的回报，同时也计算出制造一件产品的直接成本（物料与人工），并将分期清偿的资本和一般管理费用分摊到产品中，然后提出一个作为定价依据的成本来。可是，传统会计没有将那些成本与单件产品的生产、营销、分销以及服务顾客的流程联系在一起。传统会计忽略了经理人在全面质量管理项目中仔细监察的上述流程。 　　了解资源、业务活动和成本对象（cost object）的关系。许多提供形形色色的ABC工具解决方案的咨询人员和软件销售商都有一个共同的程式：“成本对象”（如某产品或顾客）消费“业务活动”（如销售拜访或产品册子），而如此消费则要消耗“资源”（如员工时间和现金支出等）。ABC工具分析人员没有把传统会计所称的“间接成本”（无法直接追溯到某一具体产品的成本）作为一般管理费用径直分摊到所有的顾客和产品上，而是把所有的业务活动都追溯到相应的成本对象上。 　　这就意味着利用相关调研为主要顾客准备演示的成本也应归到该顾客身上。销售某一具体产品的成本也应直接算在该产品头上。通常，这些成本被一古脑地归入包含各种支出的行政管理费用中。 　　塑料挤压品制造商Dayton Technologies是运用ABC工具的先锋。该公司财务副总裁Neal Pemberton注意到，按传统成本观点来看，似乎赢利的产品，在将所有制造、运输、营销和服务的真实成本算进去之后，有时却表明是无利可图的。并非每一种业务活动都可以按部就班地找到成本对象。这些经营中的“持续性成本”还包括企业的广告宣传与公关、行政人员、基本销售培训和基础设施的开支，甚至还包括企业总部所在地的绿化费用。 　　彭柏顿劝告经理人分配这些成本时不可过于强求。应根据判断来决定投入多少精力以求精确。与其精确计算错误业务活动的成本，不如对正确的业务活动进行粗略的成本估算。 　　确定从顾客身上获利的因素。每个行业都可以按重要性排列出其成本的优先顺序。这种顺序是因顾客而变化的。激烈的竞争将促使价格下调（机会成本），可是顾客对此的反应却有所不同。有些顾客较其他顾客对价格更加敏感。有些顾客很少要求服务，而另外一些顾客则不断在电话里提出各种要求。因此，与其它产品相比，有些产品的应用要求采取更多的销售活动。 　　彭柏顿初步提出了如下一个粗略的原则：“中等规模