对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践.pdfVIP

研究与设计 对电信运营商呼叫中心分布的研究与实践 李 跃 中国移动通信集团公司 北京 ( ) 100032 本文首先介绍了呼叫中心分布问题的研究背景 研究目标及研究方法 然后从设计变量与假设入 摘 要 、 , 手 将呼叫中心的设置位置 数量和规模等作为变量函数与约束条件的量化内容 通过采用混合 , 、 , 整数规划的数学优化模型 寻求呼叫中心的总体成本最小化 从而形成呼叫中心的分布模型 本 , , 。 文把分布问题与呼叫中心的设置问题相结合 不同于以往对呼叫中心的大多数研究只考虑了微 , 观上如何对其内部进行优化的配置与管理。 关键词 呼叫中心 分布模型 电信运营 ; ; 问题的概念框架可以由图 表示。 1 1 概述 一个完整的呼叫中心可以认为由基本和扩展两部分所组 成 基本部分包括 自动呼叫分配设备 交互式语音应答 。 : ( )、 ACD 系统 服务器 人工座席 数据库服务器 管理平台等 ( )、 、 、 、 ; IVR CTI 扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的 目前主要 , 包括 服务器 - 服务器 传真服务器 电话网关等 : 、 、 、 。 Web Email IP 呼叫中心的分布理论就是研究呼叫中心各个节点的位置分布问 题 确定呼叫中心的最优分布 对通信企业的投资 运行 服务和 , , 、 、 图 电信业呼叫中心的分布问题概念框架 1 新业务开发等工作影响甚大 科学的分布就是在满足业务与服 。 2 研究方法 务需求的前提下 资源配置最优 使用效率最高的分布方案 本 , , 。 文采用运筹学的混合整数规划的方法,研究中国电信运营商的 2.1 有关的假设 呼叫中心宏观分布问题 定量化地对呼叫中心的分布及其容量 , 虽然呼叫中心的分布问题涉及很多方面 但认真分析 有些 , , 规划进行了分析。