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《酒店经营与管理》 课程教案 旅游文化教研室 黄菲 　饭店和饭店的业务特点 学习目标： 通过本章学习，应达到以下目标： 知识目标：比较全面地了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征，饭店企业的社会责任；掌握饭店的业务特点。 技能目标：能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规则制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析现实中的一些问题和困难。 能力目标：能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。 1.1饭店 1.1.1饭店的含义 1）饭店一词的来源——引导学生思考 饭店的内涵——提问，学生思考饭店的要素特征 饭店的定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2）21世纪饭店的发展趋势 第一，经营观念上的变化 第二，规范化和个性化服务 第三，饭店的空间格局的多元化 第四，重视文化和品位 第五，饭店的科技含量 第六，饭店创立品牌重于上星级 第七，经济型饭店将占据很大的市场 补充《酒店服务与创新》第十七、十八集——对经济型酒店的认识 1.1.2饭店是社会功能组织 了解饭店的6大社会功能 住宿功能 商务功能 娱乐功能 创收功能 就业功能 形象功能 1.1.3饭店是企业 1.1.4现代饭店的产生与发展 1）中国饭店的产生与发展：中国古代饭店、中国近代饭店、中国现代饭店 2）西方饭店的产生与发展：客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期 案例分析：跳出＂六小件＂看环保 分析提示： 从专业和国家星级标准规定方面思考 “六小件”是饭店使用价值的重要组成部分 1.2现代饭店的建筑结构与分类、等级 1）现代饭店的建筑结构 一般饭店 汽车旅馆 2）现代饭店的类型 第一、根据饭店的功能和宾客特点分类 第二、根据饭店计价方式分类 第三、根据设施规模分类 第四、按饭店的建筑投资费用分类 第五、按饭店的所有制形式分类 3）现代饭店的等级 第一、星级制 第二、字母表示法 第三、数字表示法 第四、其他分类方法 1.3现代饭店的产品和业务特点 1）饭店生产和销售无形商品 补充《酒店服务与创新》第一集：酒店服务的十大特性 2）饭店业务的强文化性 补充《酒店服务与创新》第十、十一集：以人为本和情感化服务 3）饭店业务的综合协调性 4）饭店业务中的情感内涵 5）饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性 课后作业 如何理解饭店产品是无形产品 什么是饭店？ 分析讨论观念应用题案例——“小院饭店” 第二章 饭店的社会性和社会联系 学习目标 通过本意学习，应达到以下目标： 知识目标：了解社会和社会性的含义、饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义，从而理解饭店管理从饭店的社会性出发的必要性；了解饭店的社会作用和社会责任；了解饭店的社会各个方面的联系，明了处理好和各方面的关系对于饭店发展的重要性。 技能目标：能够分析和判断某一社会联系的性质和对饭店的影响程度，并给出处理的方法。 能力目标：能够设计饭店应该承担的社会责任和内容和方案并作出决策，能够针对某一个社会联系单位，决定怎样来更好地处理社会关系。 引导学生阅读引例“义博会时的西城大酒店”，初步认识饭店与社会联系的多面性。 2.1饭店的社会性 饭店存在于社会之中，必然会和社会发生广泛的联系，商品经济越是发展，这种联系就会越广泛而紧密。社会是以一定的物质生产活动为基础而相互联系的人们的总体。社会的本质是联系。饭店是一个社会功能组织，我们要研究饭店和饭店管理，就要研究饭店的社会联系。 2.1.1饭店存在的客观性 行业的产生是社会发展的结果。饭店作为一个行业的产生和发展，是因为社会的发展需要有这样的功能，有其产生的客观必然性。 旅居就是旅行者离开永久居住地，在旅行中作临时性的居住生活。 饭店是众离开永久居住地在外出旅行时话剧的临时寓所，是旅行者的“家外之家”。 2.1.2饭店的社会作用 1）饭店是社会生活的一个组成部分 2）饭店在管理和服务方面的表率作用 3）饭店在社会文明礼貌方面的表率作用 4）饭店业在社会中的经济作用 5）饭店在解决劳动就业方面的作用 6）饭店是一个城市的窗口 2.2饭店的社会联系 管理的本质是处理好各种关系，因此管理饭店必须要有系统观念，要全面协调和了解饭店各方面的联系。饭店是社会的一个组成部分，在社会结构中它占有一定的位置。 饭店以其特定的社会功能向社会提供其功用，发挥着对社会的作用，接受社会的评判；同时，饭店也要利用社会的各种功能为自身服务。这就是社会联系 饭店能否很好地生存和发展，往往和饭店能否恰当地处理好各种关系密切相关。于是，饭店管理必须学会并娴熟地处理好各种社会关系。 2.2.1饭店和客源的联系 1）建立良好宾客关系的目的和意义 在宾客中建立信誉和争取支持，而不是直接为饭店赚取利润，一切相