物业接管后保修维修方案.docxVIP

工程保修管理程序1.0 目 的2.0 适用范围3.0 术 语4.0 职 责5.0 工作程序5.1 人员准备 5.2 房屋交付前的前期准备5.2.1 文件资料查看 5.2.2 业主信息了解 5.2.3 总包、分包及甲委施工单位了解并进行相应的培训 5.2.4 缺陷沟通 5.2.5 查验整改 5.3 房屋交付后的保修工作5.3.1 保修的范围和期限5.3.2 保修工作示意图5.3.3 报修接受5.3.4 现场查看5.3.5 方案制定5.3.6 维修实施 5.3.6.1 方案执行 5.3.6.2 过程控制 5.3.6.2.1 对总包、分包及甲委施工单位的控制要点 5.3.6.2.2 对外部委托维修单位的控制要点 5.3.6.2.3 保修人员在维修过程中的控制要点5.3.7 复查回访5.4 保修工作检查5.4.1 业主服务中心对保修工作的检查5.4.2 档案管理的内部自检5.5 保修工作引发的投诉处理5.6 缺陷反馈及经验总结5.6.1 缺陷反馈5.6.2 经验总结5.7 保修工作相关文件、档案管理5.7.1 保修工作相关文件、档案管理5.8 保修人员管理6.0 保修工作考核7.0 支持文件及记录工程保修管理程序1.0 目 的 对物业公司下属的各项目保修工作进行有效指导，确保保修工作顺利开展。2.0 适用范围 适用于物业公司下属的所有项目在集中入住后开展的保修工作。3.0 术 语3.1 质量保证期：业主集中入住期与施工单位（供货商）签订的施工（供货）合同中约定的对于该项工程或货物的质量保证、无偿保修期限。其中保修期限不能低于国家/政府必威体育精装版颁布的《房屋建筑工程质量保修办法》中约定的最高年限。3.2 工程保修范畴：《住宅质量保证书》所明确的项目及期限。3.3 集中入住：指由地产公司组织的大量业主交付活动。4.0 职 责4.1 项目客服中心工作职责 ● 负责保修信息接收、登记、跟踪、复验、销项闭环、回访； ● 日常报修的信息记录、反馈、销项闭环、回访； ● 负责业主保修类信息的收集、整理并建立档案； ● 对报修类问题处理过程的跟踪和及时进行定期的通报。4.2. 物业中心工程师工作职责 负责项目保修工作整体的统筹管理，为项目保修工作提供技术支持；负责编制、修订和解释保修工作体系文件及体系文件的培训和推广，监督体系文件的执行情况；负责外部委托维修单位的选取、考核及最终评估，负责外部委托维修单位合同的签订；负责项目整体保修工作开展，对最终结果负责；负责对项目保修及外部委托维修合作单位的日常管理；负责项目内工程质量类、设计缺陷等问题的汇总整理；负责保修单位、外部委托维修单位维修施工方案、单价的审核，进度款的结算及最终的合同结算；负责对本项目保修单位、外委单位施工人员的保修工作开展，进行管理、巡查、考核；对重点、重大报修问题协调各相关部门，制定处理方案，并对处理进展与结果跟踪、负责；对重点问题及容易升级的保修类投诉做好提前预警；依据公司统一的维修流程与工作标准，携同管家全程处理客户报修事件的处理；对重点维修进行监督，并对维修质量进行检验，对维修结果负责；施工单位在电话沟通三次仍不到场等紧急情况下，协调其他资源（如外委单位）实施维修工作。5.0 工作程序 5.1 人员准备服务中心在集中入住三个月前成立项目客服中心，并根据入住的户数及项目特征，指定专职工程师负责集中入住后的保修工作；5.2 房屋交付前的前期准备5.2.1 文件资料查看序号文件名称查看要点重要性1施工图纸竣工图纸（地基形式、结构形式、防水做法、部位做法等）一般2施工合同保修条款约定重要3变更、备忘是否有大的变更，对质量问题是否有备忘及相关文件留存重要4专业检测查询（环评、噪声）一般5交屋标准与现房比较看是否有差异重要6两书（房屋质量保证书、房屋使用说明书）注意事项等阅读重要7商品房合同及补充协议了解地产与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法重要8业主（临时）公约、物业委托合同通过了解物业与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法重要5.2.2 业主信息了解了解渠道：销售部、客户关系部、物业服务中心；关注信息：重点业主、业主关注点、业主投诉点。5.2.3 总包、分包及甲委施工单位了解并进行相应的培训了解渠道：地产工程部各专业工程师；关注信息：配合情况、人员分析、施工人员水平、须提高点；培训内容：物业的服务理念和服务标准，对保修工作提出的明确要求，并形成会议纪要存档。5.2.4 缺陷沟通对工程设计人员、工程施工人员进行缺陷反馈，使其对缺陷问题进行了解，促进对问题的规避及整改。5.2.5 查验整改项目服务中心对即将入住项目进行质量缺陷、功能缺陷、园区规划类缺陷查验并跟踪整改过程及结果；对于无法整改的缺陷问题制定相应统一说辞。5.3 房屋交付后的保修工作5