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3G时代运维服务创新优秀论文集 用面向服务的运维体制来支撑网络转型 内蒙古联通赤峰分公司 哈斯图雅 【关键词】服务运维 支撑网络转型 目前我们电信运营商正在向现代化综合信息服务提供商转型。这次转型对我们移动网络运维工作提 出了挑战，激烈的市场竞争给运行维护工作带来了巨大的压力。作为运维部门要进一步转变观念，面向 客户、面向市场、面向服务，通过建设完善的业务服务响应支撑体系，创新服务内容，延伸服务范围， 实现业务服务响应支撑工作的制度化、规范化和体系化。通过建立网络维护与市场经营紧密联系的服务 链条，前后联动，形成合力，全面提高对市场和客户的支撑能力。 我们企业所面临的市场环境需求和运维体系目前的现状，运维体系应该坚持“保证质量，降低成本， 提高效率，强化支撑，加强基础管理”的方针，面向市场、面向客户、面向服务，继续深化运维体制改 革，积极推进网络演进、管理转型、服务创新，逐步建立以可靠的网络保障、有效的市场支撑、科学的 成本管控和高效的资源利用为特征的新型运维体系，为实现电信企业的各项目标提供有力的网络支撑。 具体来说，可以从以下三个方面入手，实行转型，以实现对企业网络转型的支撑。 一、组建主动运行维护服务体系 需要传统运维体系要向运营支撑体系演进，通过运维人员结构调整、运维体系优化、客户感知的运 维指标体系建立和运维成本的精确管理，实现客户差异支撑、市场快速响应、业务灵活实现、网络安全 畅通、维护指标前置、资源优化配置等目标，逐步成为面向客户、面向产品、面向网络主动服务的高效 运行维护体系。 由于人员编制和传统思想观念的限制，目前运维体系仍然在保障网络，保障指标的范围内徘徊，作为 电信企业应该花大力气构建主动的运维服务体系。建立以客户感知为导向的维护指标体系，实行分等级 维护服务，按照客户价值和服务标准构建差异化运行维护服务体系，确保业务的快速提供和端到端的服 务保障，满足客户个性化和差异化服务需求。将网络的维护和管理能力作为产品向企业、家庭销售。对 于无线互联网、视频内容等新兴业务根据业务特性的差异建立相应的维护服务规范和标准，明确维护职 责和流程。完善集中操作监控和本地网现场维护相结合的维护模式，进一步加强核心网络集中化管理， 探索实施高效、经济、灵活的网络末梢维护模式。 (一)组建主动运维服务体系的重要性 l、运维体系变革及其新体系特征出现的核心因素就是运维体系从以往单纯面向网络与维护的状态 转为面向服务的架构，这已经成为贯穿整个运维体制变革的一条主线，并使得新的运维体系各个特征之 间的关联纵横交错，共同完成了对前端客户服务体系的支撑。应该说，运维开始面向客户服务局面的根 本原因是电信行业竞争的激烈以及运营商对用户服务质量的日益关注。由于主动的、面向市场的运维体 系对运营商自身网络质量等状况有着深刻的了解，因此借助它的力量能够了解客户需求，避免重复建设， 节约成本。这一点，对于运营商设法在竞争中获得优势地位来说显得尤为重要。 2、重视运维对于增加企业效益，提升核心竞争力的作用。以“确保网络安全，提高网络运行质量”、 “服务市场前端”、“配合网络建设”三条主线为特征的主动的、面向市场的运维体系是增强客户服务 320 3G时代运维服务创新优秀论文集 质量的法宝。 3、主动的、面向市场的运维体系的重要性还体现在对前端部门的支撑上，是前端部门进行业务拓展 的保障。如前端市场人员与客户打交道，对客户承诺的业务，往往必须通过后端的运行维护体系来实现。 如果没有很好的运维体系做支撑，前端市场人员对客户的承诺无法如数兑现，自然制约了业务的进一步 拓展。因此，构建主动面向市场的运维体系是前端市场和业务部门与客户洽谈和拓展业务的必要保障。 4、主动的、面向市场的运维体系的重要性也表现在对客户通信利益的保证上。客户电信业务的开通、 网络的正常运行和维护，最终都要靠后端的运维部门去解决。因此，运维体系的好坏或者与前端部门冲 突，直接影响到客户的通信质量，而主动的、面向市场的运维体系将加强这个保障。 (二)构建主动的运维体系的要求 以市场为导向，建立主动的、面向市场的运维体系，是电信企业提高对用户、对市场的响应速度， 更好地为市场、用户服务的关键。但建立主动的、面向市场的运维体系并非一夜成就的，为此作为电信 企业我