VENISA《门店服务人员礼仪管理手册》.docVIP

《凡妮莎奢華時尚精品 門店服務人員禮儀管理手冊》D01 100個細節 《體態規範篇》 編號 範圍 具體要求 1 男員工站立姿勢 兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉於背後；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2 女員工站立姿勢 兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉於腹前或前後，右手搭於左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳併攏或呈丁字步。 3 站立與顧客交談時姿勢 目光停留在客人鼻眼三角區；與客人相距于60到100釐米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權，二則使客人產生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。 4 為顧客指示方向 拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。 5 行走時規範 隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻味和彈性。 6 迎面遇見顧客，讓路原則 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；30度鞠躬或點頭禮招呼，問候客人。 7. 顧客從背後過來，讓路原則 停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，並點頭禮招呼，問候客人。 8 送走顧客原則 走在客人前側或後側，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。 《禮節規範篇》 編號 範圍 具體要求 9 如何稱呼顧客 男士一般稱先生，未婚婦女稱女士，已婚婦女稱太太；對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱女士；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位女士”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位女士”；只有少數社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，儘量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。 10 為顧客互作介紹規範 把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。 11 如何跟顧客握手 時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方並問候對方；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。 12 如何跟顧客行鞠躬禮 立正站穩，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮後，恢復立正姿勢。 13 如何跟顧客行舉手禮 把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。 14 如何為顧客助臂輕扶 下臺階或過往光滑地面時，應對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側向客人。 15 如何遞送帳單給顧客 上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。 16 如何接受或遞送名片 用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。 17 跟顧客同乘電梯時注意事項 梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一隻手示意請客人先進入電梯；進入電梯後，應立於指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓客人先行，並按住梯門開關，不使梯門關閉。 18 如何給顧客送鮮花 不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 19 跟顧客同乘座車注意事項 後排座位右側為首座，左側次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然後為座客人開車門。 20 接聽電話原則 動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候對方“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位）。 21 如果顧客要找的人不在時應對原則 委婉的告知客人：“他現在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉發；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。 22 終止電話時禮節 應使用結束語：“除了這些外，還有什麼事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之後再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 23 掛發電話時禮節 組織好講話的內容，把有關資料放在電話旁邊；問候對方：“您好”，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉入正題。 24 用電話溝通時禮節 話筒和嘴唇距離2.5至5釐米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。 《儀容儀錶篇》 編號 範圍 具體要求 25 穿著制服規範 制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起