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护患沟通中存在的问题及防范对策 张 远 翠 【摘要】 目的 探讨护理人员在日常工作中潜在的护患纠纷问题和防范对策，以提高护理质量防止和减少护患纠纷的发生。方法 通过对1368内科病人护理过程中出现的问题进行分析，找出可能发生纠纷的环节和原因，提出了相应的防范对策并落实。结果 有效地提高了护理质量。防范了护理纠纷的发生。结论 提高对护患沟通的认识，增强法律意识，提高护理人员沟通技巧，提高业务知识水平，能有效防范护理纠纷的发生。 【关键词】 护理人员 护患沟通 护患纠纷 护理沟通是临床护士的一项常规工作，可以有效提高医院的服务质量和患者的整体满意度，但稍有欠缺往往引发护理纠纷。回顾性分析我院内科2011年1月至5月收治的1368例住院病人。一些护患之间的纠纷引起了我们的注意，在分析发生这些问题的环节和原因后，我们及时制定，实施了有效的针对措施，取得了良好的效果。 护理过程中潜在的护患纠纷问题及原因 1.1态度不好 良好的服务态度可以促进护患和谐，态度不端正，会引发护患纠纷。护士在治疗、护理的过程中态度不端正， 就难以与患者及家属建立相互信任的关系。在分析治疗，护理过程中引起的护患纠纷问题时我们发现，个别护士与患者交流时语言生 作者单位：615100 四川省凉山州布拖县人民医院内 张远翠：女，专科，主管护师 硬，过于简单，对患者或家属提出的问题不能认真解答。入院介绍、健康教育等，交流过程仓促，有应付、走过场之嫌。出现此问题的原因，尽管与护士缺编，工作压力大有关，但根源却在于护士对护患沟通的重视过程不够，没有清楚地认识到护患沟通对患者，家属及护士的重要性。 1.2护理人员知识缺乏 指导不耐心 患者在住院期间对疾病的需求较多，他们希望获取疾病的发病原因，防止发病的措施，疾病的预后，所服药物的作用，而临床护理工作中护士对病人常规的入院介绍、健康教育及出院指导一定程度上满足了患者的这种需求。但如果护理人员提供的护理指导不当，反而会引起患者及家属的误会或不满，引发纠纷。这与护士对患者的病情缺乏全面的了解，治疗，护理前没有认真阅读病历，与临床医生缺乏信息沟通有关，也与护理人员业务知识缺乏有关，如今医疗行业药物更新换代快，新药物频频出现，部分护理人员机械执行技术操作，对新药物的作用，副作用了解甚少。在对1例心脏病病人输液过程中，患者问护士地高辛是什么作用，怎么吃。护士说包装上有说明，你自己看嘛，我很忙，结果病人把一天两次的药错服成一天三次，后被及时发现，未造成严重后果。 1.3缺乏沟通技巧 护理人员沟通技巧问题会导致护理风险发生。张敏（1）调查显示，65%的护理纠纷是由于护理语言使用不当所引起的。一次护士对1例肺源性心脏病的病人健康教育过程中，病人对疾病无明显好转对医疗技术提出质疑，护士与病人谈话过程中，护士说了这样一句简单的话“管你的是一个刚从学校毕业的医生”，让病人对医疗技术不信任。不恰当的沟通导致并激化了医患之间的矛盾。 1.4法律意识不强 现今患者的自我保护意识逐渐增强（2），这就迫切要求护士在工作中加强对患者权益和隐私的保护，避免引发纠纷。我国《医护人员医德规范及实施办法》规定：“为患者保守秘密……不泄露患者的隐私和秘密”（3）。在一次导尿过程中，护士无意中将遮挡病人的屏风撞开了一部分，导致屏风未完全遮挡病人，引起患者极大不满。在实施保护性医疗的过程中，也曾发生护士因工作不慎，无意中泄漏了患者的病情，遭到病人及家属指责的事例。 1.5语言交流障碍 我国是一个多民族的国家，虽然很早就推行普通话，但少数民族地区多数是不发达地区，特别是农村地区，一部分人与外界交流较少，该地区的人民仍在医疗单位使用本民族的语言和医务人员交流，而医疗单位工作人员大部分是从各大院校分配的毕业生，他们来自于全国各地，与本地区就医的病人发生语言交流障碍，产生误会，引起医患纠纷。病人描述的病情与医生的理解有偏差，影响医生正确判断疾病，从而延误病情的诊断、治疗。导致医患纠纷。 2防范对策及措施 2.1改善服务态度，提高护理业务水平 针对护士对护患沟通的意义认识不足，态度不够端正、业务水平低的问题，我们制定了新护士的岗前培训，在岗护士根据年资不同进行培训，工龄5年以内的护士每年按计划进行25项护理技术操作培训，并通过考核；工龄5年以上的护士每年必须通过专科护理技术操作考核。全体护理人员每年都要参加医院组织的各种业务学习，有计划安排护理人员外出学习，提高业务及沟通水平。高年资护士以亲身工作经