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毕业论文（设计） 浅谈酒店个性化服务 ???院 ???系? ????????航空服务与管理系?????????? 专??? 业? ??????????酒店营销管理? ???????? 班??? 级? ??????? 酒店1103????? ? 学??? 号? ?? ?014 ? 姓??? 名? ???? 张璇 ? 指导老师? ???? 刘骏飞老师??? ??? ????????????????????????????? ? 二Ο一四年? 4??月? ?15?日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 ????????????????? 毕业论文（设计）作者签名： ?? 年??? 月??? 日 浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略 目录 1前言 5 2酒店个性化服务的意义和内涵 5 2.1个性化服务定义 5 2.2满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 5 2.3酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 5 2.4树立良好的企业形象,在竞争取胜 6 2.5在行业中取得竞争优势 6 3酒店个性化服务存在问题 6 4酒店个性化服务的策略和方法 7 4.1建立顾客资料库和客史档案 7 4.2保证员工素质和数量 7 4.3结合内部营销和全员营销 7 4.4培育细节文化 8 4.5运用情感战略 8 4.6建立保障机制 8 4.7提高服务人员的素质和加强员工培训 8 4.8设立专门的服务项目 9 4.9开展网络营销 9 5.酒店个性化服务创造的建设性意见 9 致谢 10 参考文献 10 浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。我认为：酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。酒店个性化服务创造的建设性意见 关于酒店的个性化建设，需要提及的，这就是个性化服务必须建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检验。