北京邮电大学舒华英教授“精益客户服务”系列专题 电信客户关怀业务的全过程设计.pdfVIP

维普资讯 ／ 运营商 睡I1 弄J ¨(甚15c,lI~i 童 ±鳊蝴 _枣 1 北京邮电大学舒华英教授 “精益客户服务”系列专题 (接上期 ) 展 目标和长远利益 ．并与企业资源相协 服务性能方面的一些缺陷，并对其进行 电信客户关怀服务流程设计 调 的新服 务．扬弃邪些可行性 小或效益 必要 的调整 ．达到最好的程度。 电信客户茏怀服务设计开发流程 较 差的新服 务。 包装形式 罔4．主要包括 以 F几个步骤 ：产 生刨 业务策划 当新的电信客户 关怀服务通过了测 意 甄选创意 ．业好策划 技术开 发、测 新服务经过筛选 以后 需要进 一步 试 ，表 明该项服务可 以正常使用了，但 试倜整、包装形式 预备 ，八『等 。 发展成为更圳具 车『，明确 的服务概念 在投放之前 ，要对其进行必要 的包装 ． 产生创意 并对新服务进行具体的业务策划 ．包括 进行新服务的市场宣传 、组织 ．使用户 开发新的电信客户关怀服务韵先爱 市场凋查、J场预涮、新服务设计等一 热于接受新服务。 进行服务没计 ．而艘务设计是建立在新 系列蕺划 预备接入 的刨新上 的，它是为 _r满足一种新 的需 技术开发 预备接入是指新服务接人到运营商 求而提 出的设想，把 比较现实的有代表 通过 以上3个步骤 ．就可 由技术部 的电信 网络 中，随时准备开通新服务 ． 性 的种种创意加以分析 综台、逐步形 门对新服务进行研制 ，使新服务的概念 投放市场 。 成 比较有系统的新服务概念 创意来源 变成现实服务 。只有通过研制 ，才能正 在新服务 的开发过程 中，产生创 有以F几个疗面：来 自用户 、来 自科研 式判断服务概念能否真正实现 。在现有 意 筛选创 意和业务策划属于前期工 部 门和火专院校 来 自国内外情报资料 技术的条件下，尽可能地设计 出性能 作 ．建立在市场分折的基础上 ，需要分 和来 自奉企业职工。 好 、资源利用率高的电信服务。 析市场需求、客户偏好 可行性 ，服务 筛选创意 测试调整 功能等 ，它是新服务能否顺利完成的基 在新服务 的创意 阶段 ，往往鲁提 出 电信新服务在正式投放市场之前 ， 础{。 很多的设想．哪些应该保 留，哪些应该 要组织新服务的测试 。即将服务置1小 第二阶段为新服务的技术开发期 。 剔除，这就磺通过筛选采解决 。进行筛 的市场环境 中，在实际的使用 巾检}则新 根据第一阶段 的要求 ，技术人员实现新 选的主要 目的是选 出那些符台本企业发 服务的各项功能，用户的使用情况及新 服务所要实现的功能，并进行测试调 褴 。 第三阶段为新服务的上市准备期。 在本阶段 ，对新服务进行完善 的包装 ， 椭足客户 的审美观 ，井预备接入阿络 ． 为用户提供服务 电信客户关怀服务效果评价 电信弃户 关怀服务的 目