A通信设备制造商服务成本管理.pdfVIP

内 容 提 要 合理有效地进行服务成本管理，是A 通信设备制造商提供高效客户服 务的关键。本文针对A 通信设备制造商服务成本管理进行分析。应用成本 管理理论，确立了通信设备制造商“竞争优势的提升和服务成本持续降低 环境的建立”的服务成本管理目标，运用作业成本管理理论和价值链理论， 分析了企业内外部各环节对服务成本管理的直接或间接作用。从客户服务 需求角度出发，通信设备制造商服务成本管理侧重售后服务中的成本管理 研究。应用预测、决策和控制理论，并结合人力资源成本理论，运用归纳 演绎等方法，深入分析和研究了A 通信设备制造商服务成本管理中两个重 要成本（人力资源成本和备件成本）的管理过程和管理方法。 关键词：通信设备制造商、电信运营商、服务、成本、成本管理 2 目 录 绪 论 1 第一章 A 通信设备制造商服务成本管理 3 第一节 通信设备制造商服务成本管理的涵义 3 第二节 通信设备制造商服务成本管理的目标和原则 5 第三节 A 通信设备制造商服务成本管理的环境 8 第二章 服务成本管理理论 13 第一节 服务作业成本理论 13 第二节 价值链理论与成本管理 16 第三节 人力资源成本理论 19 第四节 成本预测、决策和控制理论 24 第三章 A 通信设备制造商服务成本事前控制 28 第一节 服务成本预测和决策 28 第二节 服务成本预算 35 第三节 服务成本管理流程制度准备 37 第四节 服务成本管理技术准备 39 第四章 A 通信设备制造商服务成本事中控制 43 第一节 服务成本数据录入、收集、整理和反馈 43 第二节 服务成本滚动预算和流程制度优化 44 第五章 A 通信设备制造商服务成本事后控制 46 第一节 服务成本核算 46 第二节 服务成本核算应用 47 结 论 49 参 考 文 献 50 论文摘要（中文） 1 论文摘要（英文） 1 1 绪 论 一、 研究的问题 21 世纪是以知识经济为主导的社会，信息产业的发展将对社会产生深 远的影响。包括A 通信设备制造商在内的中国通信设备制造业作为信息产 业的重要组成部分，成为中国国民经济发展较快的行业之一，为我国的技 术进步、经济发展作出重大贡献。通信设备价格趋于合理，建网成本大幅 下降，服务质量明显改善。进入21 世纪，包括A 通信设备制造商在内的 我国通信设备制造商已成为国内通信设备主流供应商，同时迈出国门，在 全球范围内和世界顶级设备制造商竞争。以中兴公司为例（参考中兴公司 年度报告），其1999 年的营业收入为25 亿、净利润 1.88 亿，到2004 年 营业收入226 亿、净利润14 亿。 但随着经济发展、社会进步和人民物质文化及生活水平的提高，对信 息业和通信设备制造业服务质量的要求越来越高。同时，由于技术更新加 快，通信设备制造业内技术差别越来越小，行业结构越来越不稳定，竞争 激烈程度日趋白热化，范围日趋全球化，企业提供的产品同质性程度也越 来越高，“质量优质、服务上乘、成本合理”是客户的要求，也是通信设 备制造商共同的追求。如何合理、有效的进行服务成本的管理，即保障服 务的质量又合理管理成本就显得至关重要。 本文即是在此背景下，对 A 通信设备制造商的服务成本管理进行深入 分析和研究。 二、 研究的方法 本文在收集大量事实、数据等信息基础上，参考服务、成本、经济、 人力资源管理等文献资料，应用价值链管理、作业成本管理、人力资源成 本管理、预测、决策和控制理论理论，对 A 通信设备制造商服务成本管理， 1 特别是人力资源成本和备件成本管理深入分析和研究。 本文主要内容如下：绪论，说明 A 通信设备制造商所处的背景，研究 服务成本管理的意义。研究的方法和论文结构: “第一章通信设备制造商 服务成本管理”，明确通信设备制造商服务成本管理的涵义、目标、原则 和 A 通信设备制造商所处环境；“第二章服务成