凤竹纺织FZSD-506-退货索赔处理流程V2.0.docVIP

凤竹纺织未来业务流程设计 销售与分销模块 流程名称：退货索赔处理流程 流程编号：FZSD-506 作者：洪清澄 日期：2005-7-7 版本：V2.0 目 录 1 文档保存及批准 3 1.1 文档保存 3 1.2 修改记录 3 1.3 批准记录 3 2 图示解释 4 3 业务流程设计 5 3.1 未来业务子流程模式－说明 5 3.2 未来业务子流程模式 – 流程图 6 3.3 其它说明 9 文档保存及批准 文档保存 确保此文档为必威体育精装版版，由于主文档的更改，已打印出的文档及以前复制的版本将不再生效。此文档将存放于文档服务器上，其目录为：ftp://fzsap/03业务蓝图/032业务蓝图设计/0321业务蓝图文档/03213SD/ FZSD-506-退货索赔处理流程V2.0 修改记录 版本 日期 修改者 文件修订摘要 批准记录 姓名 职务 日期 签名 图示解释 图例 定义 图例 定义 开始 非SAP凭证 SAP处理 SAP凭证 连接 非SAP处理 判断 结束 子流程 业务流程设计 未来业务子流程模式－说明 目标/宗旨 加强公司对退货流程的管理，确保公司和顾客的利益，维护公司的良好形象。 未来流程综述 投诉处理专员通过处理客户投诉流程，经业务经理/营销中心经理/副总决定采用退货索赔方式解决产品质量问题后，由投诉处理专员跟客户协商处理索赔事宜并把相关的索赔信息（如索赔金额、客户名称等）填写在《客户索赔审批单》上，报营销中心经理审批后交给订单维护员进行处理。当订单维护员收到《客户索赔审批单》时首先判断订单类型为成品或来料： 如果订单类型为来料，直接走采购订单下达流程； 如果订单类型为成品，订单维护员判断是否跨月； 如果不跨月，订单维护员把《客户索赔审批单》交给财务人员，首先由财务人员判断增值税发票是否已开，如果发票已开先注销增值税发票后冲销系统发票，否则直接冲销系统发票，然后冲销发货过帐并删除交货单，最后清除订单的信用额度占用； 如果跨月,首先由订单维护员创建退货订单,收货时内勤业务员根据退货订单创建收货单，然后通知仓管员根据收货单进行收货过帐并对客户退回的货物进行收货处理，财务人员根据收货单开系统发票（红字）。 最后财务人员退款给客户并将《客户索赔审批单》存档。 对现有流程的优化 能按国际化标准模式进行退货索赔处理，规范化程度大大提高。 改变以前索赔不冲红的做法，避免税款不合理增加。 将原来由各业务员分别受理退货索赔改为由投诉处理专员统一受理，有利于提高工作效率。 将原来由各业务部内勤业务员分别办理退货索赔手续改为由订单维护员统一维护相关单据，既快捷又准确。 3.2未来业务子流程模式 – 流程图 流程描述 业务名称 责任 岗位 发生时间 部门 业务描述 1、客户投诉处理流程 投诉处理专员 客户投诉流程处理后 营销中心 订单维护员通过处理客户投诉，由营销中心经理或营销副总决定采用退货索赔方式解决产品质量问题。 2、填写《客户索赔审批单》 投诉处理专员 决定采用索赔方式解决客户投诉问题 营销中心 投诉处理专员与客户协商处理索赔事宜并将相关的索赔信息(如索赔金额等)通知订单维护员填写在《客户索赔审批单》上。 3、成品或来料 投诉处理专员 《客户索赔审批单》审批后 营销中心 投诉处理专员判断订单类型为成品或来料。 4、采购计划下达流程 投诉处理专员 确认订单类型为来料 营销中心 如果订单类型为来料，投诉处理专员通知仓库按采购计划下达流程执行。 5、是否跨月 订单维护员 确认订单类型为成品 营销中心 如果订单类型为成品,订单维护员判断是否跨月。 6、增值税发票是否已开 财务人员 增值税发票不跨月 财务部门 如果增值税发票不跨月，订单维护员把《客户索赔审批单》提交给财务人员，然后由财务人员判断增值税发票是否已开。 7、注销增值税发票 财务人员 增值税发票已开 财务部门 如果增值税发票已开，财务人员就先注销增值税发票后冲销系统发票。 8、冲销系统发票 财务人员 注销增值税发票后 财务部门 财务人员冲销系统发票。 9、冲销发货过帐 财务人员 冲销系统发票后 财务部门 财务人员冲销系统发票后直接冲销发货过帐。 10、删除交货单 财务人员 冲销发货过帐后 财务部门 财务人员冲销发货过帐后直接删除交货单。 11、拒绝订单 财务人员 删除交货单后 财务部门 财务人员删除交货单后清除订单的信用额度占用。 12、创建退货订单 订单维护员 增值税发票跨月时 营销中心 如果增值税发票跨月，订单维护员就创建退货订单 13、创建收货单 内勤业务员 订单维护员创建退货订单后 业务部 订单维护员根