餐厅服务培训——服务认知.ppt

服务认知 服务员的九大职业能力 服务的概念？ 服务的定义：指从事服务的服务者，在对行业岗位认知和理解的基础上对顾客情感和行为的倾向。 情感倾向内容：尊客、敬客、爱客、顾客至上。 行为倾向内容：迅速为顾客提供各种方便和帮助。 核心内容：是向顾客表达出由衷的欢迎、热情、关注和感谢。 饭店服务的定义： 饭店服务是有形的实物和无形的服务行为所构成的综合体。他通过提供服务者的一系列的劳务行为和活动所体现。 服务——以满足宾客的生理需求和心理需求为目的。也可以说，饭店服务是由服务人员通过服务行为向客人提供方便和帮助的一种形式。他的目的是让客人获得良好的感受。 顾客是什么？ 服务的三重境界 顾客满意——用标准化服务既可以达到 顾客惊喜——用个性化表演化艺术化的服务即可达到 顾客感动——用真情、真心、真意才可达到 主“贤”客来“勤” 殷勤好客 络绎不绝 围绕服务概念的特性我们延伸出 顾客的感受=顾客的期望值： 1、欢迎：服务人员对他的到来是有充足的准备的（环境卫生、物件、能满足客人一切需求的心态、自信绽放的笑脸） 2、礼貌：服务人员是微笑的、态度是尊重而友好的、语音是亲切悦耳的、语调是愉悦的、感受是温和温暖如沐春风的 3、印象：服务员干净整洁、优雅端庄、落落大方，环境、效率、态度 4、专业：专业博学、技术娴熟、流程顺畅、业务精通、操作利落、有问必答（这些都需要平时多积累，用力气做事能把事情做完，用心做事能把事情做好，用智慧做事能把事情做到极致） 5、美食：满足客人的生理需求与心理需求 美味可口的出品、适应季节的温度和组合搭配、精湛的烹饪技艺，符合客人心理价位 6、感谢与邀请：有没有对客人说谢谢，有没有在客人离去的时候诚挚的邀请他，向他此次的光临表示感谢，期待再一次为他提供尽善尽美的服务。 综合评价——值 顾客基本需求——为了满足顾客日益增长的需求我们必须不懈努力 环境干净、整洁、舒适。 饭菜可口，温度适宜，价格合理。 服务员礼貌、热情、真诚、友善。 接待各层次的朋友不丢面子。 能满足多层次客人的需求，善解人意。 与酒店工作人员熟悉，得到应有的尊重与帮助。 安全：食品、人身、财产、隐私。 服务内涵 酒店是客人的家外之家，当他初来乍到并不熟悉时，我们要关怀细致、体贴入微，当他经常光顾熟悉时，我们要待客亲切、自然、友好、熟悉，待客似亲人。 老客户，久别重逢—亲切热情，熟悉温暖，相见欢 新客户，一见如故—真诚友好，细心呵护，喜相逢 综上所述，服务的关键字：熟悉、亲切、热情、自然、和谐，客我一家才是酒店服务的最高境界。 善待客人，就是善待我们自己！ 在对客服务中、在无私给予中、在付出中得到丰厚回报，提高自我、展示自我、成就自我！ 服务是怎么一回事？？ 就是在努力满足客人需求的同时提高自身职业素养、培养卓越职业能力、养成良好职业习惯，逐渐提高日趋完善。 这么一回事… 制度化、规范化、流程化、标准化是酒店服务的基础 个性化、亲情化、表演化、艺术化是酒店服务的升华 服务人员必须具备的 项能力 服务员职业能力要求 1、树立良好职业形象的能力 2、养成良好职业习惯的能力 3、熟练掌握业务知识及技巧的能力 4、驾驭自如的语言表达能力。 5、牢牢吸引客人的交际能力。 6、敏锐的观察能力 7、深刻的记忆能力。 8、灵活机智的应变能力。 9、主动热情的营销能力。 1、树立良好职业形象的能力 良好的职业形象是服务员与顾客打交道的第一要素，体现了一个服务人员的良好职业素养和道德品行。 服务人员在对客服务中直接面对客人，言谈举止，一笑一颦无不展现在客人面前；良好的职业形象会给客人留下深刻的第一印象。 服务员必须具有树立良好职业形象的能力 服务员的职业形象—迎宾 热情、礼貌，微笑、周到。 服务员的职业形态——请姿 服务员的职业形象—宴会服务 服务员的职业形象——斟酒 服务员的职业形象——点菜 服务员的职业形象—站立 服务员的职业形态—站姿练习 服务员的职业形态——请姿练习 体态训练法 请姿训练 2、养成良好职业习惯的能力 服务人员的12个好习惯 1、微笑 微笑是这样炼成的： 具备良好的职业能力才能够为客人提供高品质的服务 我们所有刻意培养和积极养成的职业习惯与能力都是围绕更好的为客人提供服务而做的！ 客人的满意是我们服务者的终极目标！ 酒店服务黄金十句话 1、晚上好！（您好）欢迎光临我们餐厅 2、很高兴为您服务 3、我能为您做什么？ 4、感谢您的帮助 5、请您多提宝贵意见 6、好的，我马上帮您安排，请您稍等 7、我将竭诚为您服务，使您满意 8、非常抱歉，让您久等了 9、祝您就餐愉快 10、欢迎您再次光临我们餐厅 客人称谓：您