日常服务控制程序.docVIP

 **** COP 7.5.1 —04 日常服务控制程序 A/0 1/2 1．0目的 　　通过对日常服务进行控制，确保公司能够接照规定的程序和标准提供顾客日常需求的服务，使其满意。 2．0范围 适用于物业管理过程中的各项日常管理活动。 3．0职责 3．1各单位主管负责日常管理服务过程的质量控制。 3．2各单位月初制定月度工作计划，月末对执行情况进行评价，并上报公司领导。 3．3管理处每日负责填写检查情况汇总的《管理工作日检报告表》。 3．4 质管部负责每月（季）管理处服务工作的检查。 4．0 程序 4．1 过程识别 4.1.1日常物业管理划分为计划制定、设备管理、清洁管理、绿化管理、装修管理、安全管理、消防管理、设施管理、会所管理、社区文化、紧急情况处理11个服务过程，相关单位根据服务过程的特性制定出各服务的操作规程和验收标准，并要求各级操作人员严格按照工作手册进行管理服务工作。 4．2 服务计划的控制 4.2.1为满足质量方针、目标及工作目标的要求，总经理在年初应指导质管部制定出公司年度《工作方针目标管理矩阵图》，管理处应于收文后二周内制定本单位《工作方针目标管理矩阵图》以及每月的月工作计划，并责任到人。 4.2.2 管理者代表负责了解各计划的落实执行情况，计划的制定见《服务计划控制程序》。 4．3设备及公共设施管理的控制 4.3.1为保证大辖区内所有设备及公共设施满足要求，工程设备的申请、采购、领用、流转、设备的验收、维修、保养、检定、使用等所有项目都应严格按照《设备管理手册》和工程类手册进行操作，并以《设备管理控制程序》、《公共设施控制程序》作为指导文件。 4．4 清洁绿化管理的控制 4.4.1清洁绿化部负责管理处的清洁公司的供方选择工作。管理处负责每日的日常保洁、绿化、责任区环境的检查工作，并在《管理工作日检报告表》上认真记录，对于未达到要求的，应责  **** COP 7.5.1 —04 日常服务控制程序 A/0 2/2 成责任人员及时完成。 4．5装修管理的控制 4.5.1管理处按《深圳市家庭装饰装修管理规定》等法规文件，检查住户对房屋的装修、改造的具体执行情况，对违反规定的予以制止并及时处理，按《装修管理控制程序》执行。 4．6安全消防管理的控制 4.6.1管理处对安全护卫的管理要严格按《安全保卫工作手册》操作，安保部要对全公司的安全护卫工作进行督导，见《安全管理控制程序》。 4.6.2管理处根据实际情况，建立消防中心和能够监控、组织、指挥扑救火灾的消防系统，定期检查灭火消防供水系统，保证安全疏散和及时扑灭火灾，见《消防管理控制程序》。 4．7社区文化活动控制 4.7.1为使社区文化活动开展丰富多彩，使住户生活在一个健康祥和、文明的环境中，公司社区文化部及各管理处按照《社区文化活动控制程序》要求，并结合本小区的实际特点作出具体安排。 4.8紧急情况的控制 4.8.1为对付各种突发情况，公司相关部门应制定各种应急计划并定期演习，按《紧急情况控制程序》要求作出计划。 4.9会所管理的控制 4.9.1酒店商管部负责监督公司直接管理的会所经营管理，并负责各会所的业务指导，具体操作按《会所管理控制程序》进行 5．0相关文件与记录 《服务计划控制程序》 《设备管理控制程序》 《清洁管理控制程序》 《绿化管理控制程序》 《装修管理控制程序》 《安全管理控制程序》 《消防管理控制程序》 《公共设施控制程序》 《会所管理控制程序》 《社区文化控制程序》 《紧急情况控制程序》 《设备管理手册》 《建筑/装饰管理手册》 《安全保卫工作手册》 《清洁绿化管理手册》 《管理工作日检报告表》