二龙山农场乳制品消费者满意度影响因素研究.docVIP

二龙山农场乳制品消费者满意度影响因素研究 1 引言 3 1.1 选题背景 3 1.2 研究目的和意义 4 1.2.1 研究目的 4 1.2.2 意义 4 1.3 文献综述 4 1.4 研究的方法和内容 6 1.4.1 研究内容 6 1.4.2 研究方案设计 7 2 顾客满意度的概念 7 3二龙山农场奶业概况 8 4 研究的设计与结果 9 4.1 选择问卷和对象 9 4.2研究的结果 9 4.2.1 样本分类 9 4.2.2 样本调查 10 5 样本分析 11 6 对策 13 结论 15 参 考 文 献 16 1 引言 1.1 选题背景 生鲜乳具有易腐难储的特点，必须通过灭菌杀毒、加工、包装后才能进入终端市场用于消费，相比于其他产业而言，原奶生产、加工、消费三个环节的联系程度应更加紧密，所以奶农对乳制品企业具有很强的依赖性。奶牛养殖行为很大程度上取决于乳制品企业。 由于大型乳品企业垄断区域鲜奶收购，某些地区生鲜奶收购价持续在低位徘徊，导致很多奶户入不敷出，被迫“砍牛”（减少存栏数）。有关专家认为，要实现健康可持续发展，我国奶业急需打破少数大企业地域垄断发展模式，尽快实现转型升级。 乳品企业在收购生鲜乳时坚持“按质论价”执行三个不同标准，即集中榨奶的生鲜乳为每公斤3.1元，制冷罐储存的每公斤2.94元，散收奶为每公斤2.80元。二龙山农场的奶户大多属于散户，因此执行的鲜奶收购价相对较低。乳品企业为了保证自己加工厂的奶源供应，往往会采取各种措施迫使一地奶户只卖给一家乳品企业，使一地的奶源被一家乳品企业垄断，奶户完全丧失与乳品企业的议价能力，要么被动接受垄断乳品企业的一切要求，要么只能坐视辛苦生产的生鲜乳无人收购而变质、倾倒。 由于乳制品市场竞争激烈，企业面临着较大的销售回款压力，虽然按规定应该每月一结账，但是奶资交付给奶户的时间还是有所延迟。由于奶农生产低点附近没有制冷罐等储存设备，奶户头一天傍晚挤的奶只能在自家铁桶里存放十多个小时，这一过程完全依靠奶户自觉维护，而收购过程人为因素也较多。奶农认为生鲜乳收购价格这样低并且奶资被乳品企业拖欠，乳品企业又不投资设立集中榨奶站或制冷罐储存设施，这让他们只能被迫接受现状，原因就在于当地的生鲜乳收购被乳品企业垄断。 顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。从顾客满意度的角度分析我国业的竞争态势，可以深入了解我国行业目前的经营状况和健康水平，进而为企业制定有效的经营战略、增强市场竞争力和提高经营绩效等提供指导。为什么在今天顾客满意受到如此重视呢？一方面是企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。（1）顾客满意度可以帮助企业了解顾客对自己的评价，而在市场竞争中企业的成败最终取决于顾客对所提供的产品和服务的接受程度。（2）顾客满意度能够指导企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利”的术语，使得“顾客”的外延十分丰富，既指组织的外部顾客，也包含了组织的内部顾客。这就为企业提供了一种以 顾客满意 为前提、为出发点，进行过程质量控制的新方法或新思路。这种新方法或新思路，将改企业质量管理普遍存在的“要我控制”被动控制局面变为 我要控制 的主动局面。可以说，这是一种过程控制方式革命性的变革。但遗憾的是，自ISO组织颁布2000版ISO900族标准8年来，许多企业在具体的过程质量控制中仍然沿用过去被动的操作方法，也少有人对这种新方法或新思路引起重视，究其原因，可能除了对 内部顾客 及其满意情况认识不足外，还可能与如何基于内部顾客满意，进行过程质量控制的方式方法欠缺有关。他试图从贯彻以顾客为关注焦点这一质量管理原则入手，探讨企业内部基于顾客满意，如何进行过程质量控制的策略。 物质（包括设备、材料、配件、外协件等）采购过程，是企业生产经营的基本过程，其内部顾客，涉及设备使用、管理、维修过程，产品制造过程、各部门的日常工作等过程的组织或员工。这一过程如果控制不当，将给企业生产经营管理带来直接影响，或者说会对后续诸生产经营过程及其内部顾客产生深远的负面影响和反响。例如使用不合格设备、材料、元器件等物质，会对后续过程、产品的固有特性等留下永久的隐患。 他认为首先，应对企业需要的众多物质，按其质量对诸过程及其产品影响程度分类，突出重点进行管理。其次生产制造过程的质量控制。然后生产制造过程中人的控制。还有生