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电子商务案例研究报告 摘要： 本文指出电子商务已经成为当今企业关键性的竞争工具和获取利润增长的有效途径。电子商务是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。电子商务注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，电子商务可以为客户提供多种交流的渠道。本文指出通过电子商务,企业可以有效降低成本,挖掘长期以来被企业所忽视的巨大利润金矿,大幅度提升企业盈利水平和竞争。 关键字：客户关系;客户关系管；CRM；发展 目 录 电子商务案例研究报告 1 1综述 2 2电子商务的存在的问题 3 2.1企业高层管理人员对客户关系认识的偏差 3 2.2企业电子商务制度不完善 3 2.3公司企业文化中电子商务的分量过低 4 3改进措施 5 3.1管理思想方面 5 3.2加强企业管理流程再造与资源整合 5 3.3管理信息化方面多样性 6 结论 6 参考文献 7 1综述 企业要做好电子商务，并长期保持着这种竞争优势，根本要求就是要建立起企业与客户之间的“学习关系”，其核心就是要通过客户与企业之间的不断接触，搜集客户意见、要求和建议，并通过挖掘分析，给客户提供完善的个性化服务。就是要提高客户的满意水平，增强企业的服务水平，使客户和企业的关系达到最优化。它首先就需要建立以客户服务为中心的管理思想，更需要企业的正确领导，制定相关的经营策略，还需要有良好的企业文化，为实现它创造一个好的环境氛围，这样就更能能够有效的进行电子商务。 2电子商务的存在的问题 2.1企业高层管理人员对客户关系认识的偏差 高层管理人员错误的以为电子商务能“包治百病”，过于相信客户关系的管理企业,以为只要关注电子商务就行了，无需在研究开发等环节花力气，将电子商务神化。其实，企业电子商务体系的精神是企业供应链以客户关系为核心和出发点，并非其他环节不重要。在质量管理还有人员管理上下的功夫太少，基本把时间都用在电子商务上了，也有上当受骗的事情发生，而且有时也会导致公司的其他部门的管理失衡。事实上客户关系并不是万能的，它可以帮助企业改善与客户的关系，帮助企业提高客户的满意度和忠诚度。但它并不能解决在营销与管理中的所有问题。例如：高层管理人员每天的大部分时间都放在与客户交流与签署订单协议上，对于自己的产品的质量不是很重视，导致很多订单的退回，基本都是因为质量达不到他们的要求，盲目的接收订单，盲目的扩大客户群，但是有些时候是事半功倍。通过电子商务,企业可以有效降低成本通过改善企业与客户的关系来增加客户，从而扩大市场和提高市场占有率，以达到提高企业经济效益的目的。人员管理也是很盲目，没有使工作人员各尽其职。 公司的高层管理人员没有很好的亲和力，总觉得他们高高在上，感觉他们很遥远。公司的总经理基本不下车间，不去亲自检查产品的质量，只盲目的处理客户关系。对公司员工很冷淡，导致公司员工气氛的不和谐。培养人才方式过于呆板。 2.2企业电子商务制度不完善 有些比较落后的企业甚至还没有认识到要对客户进行分类有效的管理，对也客户的争取和售后服务全靠人际关系来进行，企业电子商务制度不完善并没有制定明确的管理政策，也没有相关的制度来规范这些行为，虽然以人际关系来协调与客户的交往具有灵活多变的特性，企业电子商务制度不完善但它也同事存在着不稳定的缺点，一些不确定的因素会严重影响企业的发展。 2.3公司企业文化中电子商务的分量过低 公司没有真正形成一个以客户为中心的整体企业文化，公司的高层管理人员很重视电子商务，但却在企业文化中没有明确的表示出电子商务的重要性，同时电子商务也没有以客户为中心，公司企业文化中电子商务的分量过低过分的重视盈利的重要性，各个部门的分工过于明确，没有统一的思想来支撑，企业内部缺乏有效的沟通机制，导致很多部门对电子商务的认识不清，一味的以为电子商务只是销售部门的事情，没有在公司的各个部门普及电子商务的重要性，从而影响企业的发展。公司成立之初，就配备了工作需要的电脑，随着网络技术的发展，购置了服务器等硬件设备。但随着公司的不断发展，这些设备已不能满足公司的需求，制约着公司的发展。公司员工的电脑使用仍紧张，不能满足每人手一台，且配置较低。网络的基础设施较差。没有把公司的理念还有部门明确的标注，让人觉得公司很没实力。也很难吸引更多的投资商以及客户的眼球。经过在公司的实习，了解到公司高层领导只注重公司的销售情况和市场业务拓展，而对公司开展电子商务并不关心，没有引进专门从事该方面工作的专业人才，也使得公司员工在进行电子商务方面缺乏积极性，进展缓慢，如何培养和引进人才就成为公司电子