服务公平性各类属性之间关系的探索性研究.pdfVIP

中大管理研究 2011 年第 6 卷（1） 服务公平性各类属性之间关系的 探索性研究 ——基于旅游企业顾客的感知 ① 谢礼珊 彭家敏 苏亚楠 摘 要：服务公平性各类属性之间的关系在学术上是值得探讨的重要 课题，作者以旅行社和酒店的顾客为调研对象，采用确认性 因子分析、二阶因子分析以及结构方程模型分析等方法，建 立模型对服务公平性各类属性之间的关系进行了探索性研 究，同时检验服务公平性四类属性对顾客满意感的影响。二 阶因子分析结果表明：服务公平性包括结果公平性、程序公 平性、交往公平性和信息公平性四类属性；结构方程模型分 析结果则表明：信息公平性影响程序公平性，程序公平性影 响结果公平性和交往公平性；信息公平性、交往公平性以及 结果公平性对顾客满意感均有显著的直接影响，程序公平性 对顾客满意感有显著的间接影响。论文对服务公平性四类属 性之间的关系进行了讨论，提出了研究结果的管理启示。 关键词：结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性、顾客 满意感 ① 谢礼珊、苏亚楠、彭家敏，中山大学管理学院。本项研究得到国家自然科学基 “服务公平性理论及 其应用”资助）。 1 China Management Studies volume 6 （1） 一、引 言 在服务消费过程中，顾客希望公平的交换，例如，餐厅的顾客认为先来 先得到服务是理所当然的，如果先到达而没有得到先服务，不明原因的等待 会引起顾客的不满；在服务过程中遭到损失时，顾客希望得到的赔偿应该与 其他经历同样类型服务失误的顾客所得到的赔偿一样，除了获得公平赔偿外， 他们也希望投诉处理过程的程序、时限、规定等也是合理的，处理过程的信 息公开透明，服务双方相互尊重，以礼相待。假如顾客在服务过程中感觉遭 受了不公平待遇，在服务结果满足其消费需求的情况下，有些顾客仍然会对 企业表示不满，甚至再一次提出投诉。而快乐享受服务过程的顾客，即使最 终的服务结果没能达到自己的预期，出现了一些小的失误，他们仍会采取一 种更为宽容的态度对待服务提供者。与前面的情况相比，这样的顾客的不满 意情绪更少。这是否说明服务公平性各属性之间，即结果公平性，程序公平 性，交往公平性，信息公平性之间会相互影响，进而改变对顾客满意感产生 的作用呢？探讨服务公平性各类属性之间的关系，以及四类公平性对顾客满 意感的影响，有助于更好地理解消费者对服务公平性感知的过程是怎样形成 的，为服务型企业在向消费者提供服务时如何更好地公平对待顾客，从而提 高顾客满意感提供一定的指导。 二、文献综述及模型假设 （一）服务公平性 早期的学者对公平性的研究主要集中在结果公平性上，大部分的研究源 于Adams （1965 ）提出的社会交换理论。Adams （1965 ）认为人们关注的不是 绝对的结果，而是相对的结果以及结果是否是公平的。人们会计算自己的付 出与所得之间的比率，然后再将这个比率和他人的结果相比较，以此来判断 自己所得结果是否公平。随后Thibaut 和Walker （1975 ）在司法环境中研究程 2 中大管理研究 2011 年第 6 卷（1） 序公平如何影响人们认知和行为，指出人们不仅关心结果的公平性，也关注 程序是否是公平的。他们的研究结果表明如果诉讼当事